mit organisatorischen Problemen sollten diese umgehend beseitigen, um einer Aktivierung des Magneteffektes mit seinen praxisschädlichen Folgen entgegenzuwirken. Wenn Sie eine möglichst hohe Organisationsqualität als Praxisziel anstreben, nutzen Sie die positive Richtung der Magnetwirkung und optimieren Sie damit gleichzeitig die patientenbindende und -gewinnende Wirkung aller Leistungskomponenten des Praxismanagements.
Tipp 2: Organisationsqualität beginnt im Kleinen
Die wichtigste Regel für Ihre Organisationsoptimierungen lautet: eine „große Lösung“ für Organisationsprobleme existiert nicht! Anders als bei der Patienten häufig gegebenen Empfehlung, ihre Lebensweise in kleinen Schritten umzustellen und keinen radikalen Kurswechsel zu vollziehen, möchten Praxisinhaber, die mit ihrer Organisation unzufrieden sind, möglichst umgehend eine „große“ Lösung umsetzen, um auf diese Weise mit einem Schlag alle Probleme zu lösen. Doch die gibt es nicht, denn die Organisation umfasst eine Vielzahl von Stellgrößen, die jede für sich und in ihrem Zusammenwirken optimiert werden müssen. So besteht eine Organisationsverbesserung zunächst aus einem Blick auf das generelle Prinzip, gefolgt von Detailanalysen, deren Ergebnisse dann zusammengeführt werden („bottom-up“).
Hierzu ein Beispiel und ein Tipp: oftmals verbergen sich Möglichkeiten der Ablauf- und Arbeitsveränderung in Vorgängen, die Praxisteams gar nicht beachten. Nehmen wir die bei telefonischen Terminvereinbarungen von Medizinischen Fachangestellten häufig gestellte Frage: „Wann können / möchten Sie kommen?“. Im Sinne der Patientenorientierung ist das zunächst ein freundlicher Ansatz, aus organisatorischer Sicht ein gravierender Fehler. Zum einen wird mit der Frageform Zeit verschwendet, wenn man sie mit der Alternativ-Formulierung: „Ich kann Ihnen folgende Termine anbieten…“ vergleicht. Telefonate mit derartigen Terminangeboten sind im Mittel 39 Sekunden kürzer, auf 100 Telefonate ergibt sich eine Stunde Zeitersparnis. Bei gleicher Freundlichkeit des Angebots - Patienten empfinden zwischen den Formulierungen diesbezüglich keinen Unterschied - werden die Terminbelegung und damit die Arbeitszeitauslastung der Praxis optimiert. Hinzu kommt, dass die Patienten die Angebotsvariante als deutlich professioneller empfinden.
Tipp 3: Die Arbeitsanalyse: Organisations-Optimierung ist einfach
Nicht nur zu Verbesserung der Praxisorganisation, sondern auch im Hinblick auf Ihre persönliche Arbeitsqualität ist es empfehlenswert, einmal jährlich eine Arbeitsanalyse durchzuführen. Inhaber von Praxen, die überdurchschnittlich gut organisiert sind, befolgen streng diese Regel. Mit Hilfe einer solchen Untersuchung können Sie die Effizienz des Arbeitsflusses kontinuierlich kontrollieren und optimieren, denn erfahrungsgemäß schleichen sich immer wieder Verhaltensweisen und Regelungen ein, die den Arbeitsproduktivität hemmen, ohne dass es von den Beteiligten registriert wird. Hierfür wird bei kleineren Praxisbetrieben keine externe Hilfe benötigt, sondern man kann eine solche Untersuchung mit Hilfe eines einfachen „Bordmittels“ in Form eines Patienten-Laufzettels realisieren. Mit ihm dokumentieren Arzt / Ärzte und das ganzes Team alle Arbeiten für die Dauer einer Woche nach Art, Dauer und Verantwortlichen / Ausführenden. Die so entstehende Datenbasis ergibt ein Abbild der Arbeitsprozesse, die dann adaptiert und optimiert werden können. Durch die Zusammenführung aller Daten entsteht ein mehrdimensionales Abbild der Praxis-Arbeitsabläufe. Hieraus wird u.a. erkennbar,
- was in der Praxis geschieht, während ärztliche Patientengespräche geführt werden,
- in welchem Umfang und mit welchen Konsequenzen unangemeldete Patienten die Abläufe beeinflussen,
- wer welche Aufgaben mit welcher Arbeitsauslastung ausführt,
- ob die Arbeitsabläufe passgenau koordiniert sind und
- wie sich die Gesamt-Aufenthaltszeit der Patienten zusammensetzt,
- etc.
So lassen sich auf einfachste Weise Aufbau- und Ablauforganisation, Bestellsystem und ärztliches Zeitmanagement mit Patienten-Volumen und -Struktur sowie den daraus resultierenden Anforderungen synchronisieren.
Tipp 4: Zehn Minuten für gute Organisation
Erfolgt mit Hilfe einer jährlichen Arbeitsanalyse die Komplett-Justierung der Strukturen und Abläufe, können Sie ohne größeren Zeitaufwand auch immer wieder zwischendurch die Funktionalität Ihrer Organisation überprüfen: ein entsprechender Besprechungspunkt im Team-Meeting zum Ende der Woche sowie ein retrospektiver Blick auf Wartezeiten und Unerledigtes liefern Ihnen bereits entscheidende Anhaltspunkte für mögliche Veränderungsnotwendigkeiten. Aus der Kontinuität eines derartigen Handelns, das pro Woche nicht mehr als zehn Minuten beansprucht, erwächst ein nicht belastender, aber nachhaltiger Optimierungsprozess mit positiven Auswirkungen auf Arbeitsbelastung, Produktivität, Motivation, Patientenzufriedenheit und Erfolg.
Tipp 5: Ruhige Arbeitsabläufe mit Hilfe der Hektik-Notiz
Ein Thema, das nicht nur Medizinische Fachangestellte, sondern auch Praxisinhaber häufig und intensiv beschäftigt, ist die Reduktion der täglichen Hektik. "Wir wissen manchmal gar nicht, wo uns der Kopf steht!", berichtet die Angestellte einer kardiologischen Fachpraxis. Neben der zermürbenden praxisinternen Wirkung beeinflussen hektische Arbeitsprozesse aber auch die Patientenzufriedenheit und die Weiterempfehlungs-Bereitschaft. Gehetztes Agieren ist für Patienten das Zeichen einer Organisations-Unfähigkeit des Praxisteams. Hinzu kommt die Befürchtung, durch Eile und Unkonzentriertheit u. U. auch medizinisch schlecht versorgt zu werden.
Bei der Ursachen-Analyse äußern Praxis-Teams meist das "Zuviel-Argument": zu viel Arbeit, zu viele Patienten, zu viele administrative Anforderungen. Doch der zentrale Grund liegt in für das Arbeitsaufkommen ungeeigneten Kapazitäten und Regelungen, z. B. in Form
- einer zu geringe Personaldecke,
- unklarer Zuständigkeiten,
- fehlender Koordination,
- eines unzureichenden Informationsflusses,
- unnötiger Störungen und Unterbrechungen,
- falscher Bestellsysteme,
- ungelöster Konflikte,
- schlechter Einweisungen neuer Mitarbeiterinnen und / oder
- fehlender bzw. defekter Arbeitsmittel
In jeder Arztpraxis kann es zu Situationen kommen, in denen es hektisch wird. Ist die Hektik jedoch ein Dauerzustand, liegt ein Systemfehler vor, dem man mit einem einfachen Verfahren, der Hektik-Notiz, begegnen kann. Seine Umsetzung ist einfach: jedes Team-Mitglied hält den Zeitpunkt sowie den vermuteten Anlass beginnender Hektik auf einem Zettel fest oder notiert diese Angaben ex post. Die Hektik-Notizen werden bis zur jeweils nächsten Teambesprechung gesammelt und dann gemeinsam ausgewertet. Auf diese Weise erfahren nicht nur alle Praxismitarbeiterinnen und der Arzt / die Ärzte, was wen zu welchem Zeitpunkt in Hektik gebracht hat, sondern es wird auch möglich. Situationen aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten und so Lösungen zu entwickeln.
Tipp 6: Bessere Organisation durch ein gezieltes Beschwerden-Screening
„Nobody is perfect!“ Unter diesem Motto spielt das Beschwerdemanagement nicht nur in
