пациентов (которые были довольны лечением) дают аудиоотзыв.
– 7% пациентов (которые были довольны лечением) ставят статус Вконтакте/Facebook/Instagram или выкладывают свое фото/делают репост специальной картинки «Спасибо клинике ….»
То есть с каждых 100 пациентов довольных лечением клиника получает как минимум:
– 5 видеоотзывов (которые затем выкладываются на сайт и в группы социальных сетях),
– 15 аудиоотзывов (которые затем выкладываются на сайт и в группы в социальных сетях),
– 7 положительных упоминаний в социальных сетях.
ВАЖНО:
Особо остановимся на роли положительных упоминаний в социальных сетях (Вконтакте, Facebook, Instagram). Учитывая, что, в среднем, у пользователя социальных сетей около 120—300 «друзей», при 7 положительных упоминаниях клиники, о вас узнают от 840 до 2100 человек. Причем эти люди получат позитивную информацию о клинике от своего знакомого, к которому доверие значительно выше, чем к любой обычной рекламе.
В результате:
Клиника получает постоянный поток пациентов по рекомендации – с каждых 100 пациентов: в зависимости от сезона и других факторов от 10 до 30 новых пациентов, которые приходят в течение первых 30 дней.
Ваши ближайшие действия:
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Пошаговая инструкция по получению отзывов и обратной связи от пациентов:
1) По итогам прохождения курса лечения врач дает итоговые рекомендации пациенту и рассказывает всю хронологию прохождения курса лечения:
– когда и с какой проблемой обратился пациент;
– какой ему был поставлен диагноз;
– какие могли бы быть последствия, если бы пациент не обратился к врачу вовремя;
– что было сделано для выздоровления пациента;
– какие в итоге положительные результаты получил пациент.
2) После того, как врач дал рекомендации по профилактике заболевания и назначил рекомендованную дату профилактического осмотра, пациенту выдается анкета обратной связи клиники. В анкете последним обязательным вопросом должен быть вопрос: «Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале вашу готовность порекомендовать нашу клинику вашим близким и родным. (Где 0 – это точно не порекомендую, 5 – обязательно порекомендую)
3) Перед тем, как попрощаться с пациентом, нужно попросить его дать видео-отзыв о лечении, которое он проходил, системе обслуживания и о клинике в целом.
Один из вариантов сценария разговора (речевой модуль):
«Иван Федорович, если я правильно поняла, то вы оцениваете положительно лечение и уровень обслуживания в нашей клинике. Нам это очень приятно. Мы постоянно работаем над повышением качества наших услуг. Для развития клиники нам также важно привлечение
