– воспользуйтесь ими. По крайней мере, хотя бы для того, чтобы их переформулировать и сделать их удобными и, главное, чтобы у вас было что сказать, если понадобится.
4. Проработка своих страхов. Если вы робеете перед покупателем – это видно и выглядит непрофессионально. Ваше волнение считывается подсознательно и покупатель понимает, что вы новичок, а значит вряд ли поможете ему.
Как выглядит и ведет себя неуверенный в себе человек?
Он не смотрит в глаза, тихо или громко, медленно или слишком быстро говорит, его речь пестрит словами-паразитами, использует уменьшительно-ласкательные слова типа «скидочка», «стульчик», «тортик» (это, как известно, раздражает окружающих людей). Дело в том, что использование таких слов уместно лицам старшего возраста, потому что это ассоциируется с материнством и отцовством. А если такие фразы говорят молодые люди, то это способ сгладить углы и понравиться покупателю. Когда продавец боится покупателя, то слово «скидочка» произносится быстрее, чем покупатель рассчитывает ее получить, а скидка – это последний аргумент в пользу покупки.
Когда человек в стрессе он краснеет или бледнеет, закрывается от общения или, наоборот, словесно нападает: «Выбирайте, все на витрине!»
Вы обращали внимание на официантов в кафе? Новички, как правило, быстро перемещаются по залу, стараются прикрываться подносами, у них испуганные глаза, несмотря на то, что они улыбаются. Если им задать вопрос или попросить прокомментировать блюдо, то мало кто знает ответ.
Ничего страшного нет в том, что человек волнуется. Однако в отношениях продавца и покупателя подобное поведение редко вызывает сочувствие, а скорее – раздражение. Один клиент банка написал в книге отзывов о работе нового администратора: «Уберите эту дуру – верните старую!» Грубо, конечно, но это лишь подтверждает о том, что покупателям и клиентам нужны опытные продавцы, а не новички.
Итак, что делать со своей неуверенностью?
Попробуйте сделать следующее упражнение. Рекомендую это делать на бумаге, потому что пока вы думаете – это одно, а когда вы пишете – это позволит упорядочить ваши мысли и сделать полезные открытия.
✓ Для начала выпишите все свои страхи, тревоги по поводу работы и напишите самые худшие сценарии.
✓ Затем по каждому пункту напишите, как его можно предотвратить (это будут профилактические меры) или разрешить, если все-таки это произойдет и вам понадобится нейтрализовать последствия.
✓ Когда вы найдете пути решения, то похвалите себя и напишите, что вы получите от решения конфликтной ситуации. Например: «Я смог вовремя предотвратить конфликт, я получил благодарность от клиента и продал товар».
✓ И, в завершении, проанализируйте, что случится, если ваши действия не приведут к успеху. Что вы потеряете, если не поверите в себя.
Если вы серьезно подойдете к этому упражнению, то ваших страхов станет намного меньше и вера в себя поможет
