контакт. Если окажется, что взгляд брошен случайно, он это поймёт и ограничится одной лишь улыбкой. Мы улыбнемся в ответ и вернёмся к работе. Обслуживание завершено. Улыбкой сотрудник показал, что готов к услугам, но, поскольку услуга не была запрошена, этим ему и следовало ограничиться» (12, 102).
Среда организации – это её эстетика и эргономичность, чистота и уют, функциональность и удобство, приемлемые запахи и звуки, а также многие иные характеристики. Но есть одна вещь, осязаемая интуитивно и с трудом поддающаяся измерению.
Это А-Т-М-О-С-Ф-Е-Р-А организации.
Она складывается из многих – явных и едва уловимых – вещей.
Явные вещи мы постараемся обозначить и обосновать!
Что же мы замечаем прежде всего?
Посмотрите внимательно на примерный перечень тех, казалось бы, мелочей, которые сразу говорят о ценности отношения к клиентам в организации.
Быть может, что-либо покажется знакомым?
…Вы приходите в платный медицинский центр.
Первое, что вы видите во входной группе, – узкую крутую лестницу и закрытые двери. На лестнице стоит непонятная особа и яростно метёт ступеньки. Вы с ней здороваетесь, пытаетесь обойти стороной и получаете в ответ неодобрительный взгляд и плохо скрываемое раздражение. Вы торопливо дёргаете за ручку двери, но она оказывается запертой. Не без труда найдя глазами звонок, вы нажимаете на кнопку и ждёте, пока дверь откроется…
Затем вы попадаете в тускло освещенное мини-помещение, рассчитанное на одного человека, где стоят две корзины с надписями «Чистые бахилы» и «Грязные бахилы». Здесь нет ни банкетки, ни стула, на который можно присесть или положить сумку. Вы поднимаете глаза на следующую дверь и видите объявление: «Вход без бахил запрещен».
Первое впечатление от какой-либо организации (школы, кафе, салона, организации ЖКХ, автомастерской и т. п.) нельзя недооценивать. Оно влияет и на интеллектуальную сферу (что я думаю обо всём этом и какие оценочные суждения формируются в моей голове), но приоритет всегда остаётся за сферой эмоций. На эмоциях строится первое впечатление, причём происходит это настолько надёжно, что впоследствии как бы сами собой обнаруживаются и факты, подтверждающие те или иные наши впечатления. То есть, если мне не понравилось где-либо, я без труда найду кучу причин, почему я это почувствовала, и наоборот: мне это понравилось, и я смогу объяснить, почему именно. Но эмоциональная оценка всегда первична.
Итак, первое впечатление, первый опыт взаимодействия, первое ощущение, первое восприятие, первая встреча – всё первое имеет определяющее значение!
Зайдите в вашу организацию и пройдите весь путь до совершения покупки (товара или услуги) в роли клиента. Вот клиент входит.
