редной опыт», но теперь я не представляю своей жизни без этой работы. Мне нравится в ней то, что я не просто занимаюсь продажами, а помогаю клиенту достигать наилучших результатов, забочусь и развиваю его. Знаете, это просто кайф – видеть, как твои продукты делают клиента счастливее, успешнее, лучше.
Мой опыт в сфере CS достаточно широкий. Я занимался имплементацией CS в компаниях, курировал работу отделов, руководил CS департаментами, внедрял процессы, отвечал за RR, NRR и остальные KPI в нескольких регионах и т. д. Сейчас я продолжаю внедрять CS в компании, а также активно продвигаю CS в СНГ. Эту же цель я преследую при публикации практического пособия.
Идея книги родилась ещё в начале моей карьеры. Когда я начал изучать CS, то столкнулся с тем, что хорошего русскоязычного контента по этой теме нет. Пришлось читать англоязычную литературу и слушать зарубежные экспертные подкасты.
Тогда же я загорелся идеей практического пособия, но у меня ещё не было опыта, чтобы сделать полезное и исчерпывающее пособие по этой теме. А когда появился опыт, не стало времени. В 2023 году я наконец-то нашёл время между семьёй и работой. Так появилось пособие, которое помогло бы мне войти в профессию, когда я только начинал свой путь в CS. Надеюсь, что теперь оно поможет другому начинающему CS.
Список таблиц
1. Зачем CS клиенту и компании?
2. Особенности взаимодействия различных типов менеджеров с клиентами.
3. Точки взаимодействия CS и других менеджеров.
4. Пример целевого опроса для анализа возможных улучшений пользовательского опыта и оценки текущих решений.
5. Сравнение EBR и QBR.
6. Основные метрики CS.
1. Введение в CS
«Компаниям нужно доказывать свою ценность для клиентов – день за днём, месяц за месяцем, год за годом».
В этой главе дам базовые понятия по CS, а также расскажу, что CS даёт компании и клиентам.
1.1. Что такое CS?
В первую очередь, Customer Success – это бизнес-стратегия, направленная на удовлетворение потребностей клиентов и улучшение их взаимодействия с продуктом или услугой на протяжении всего жизненного цикла подписки.
В то же время эта стратегия подразумевает не столько поддержку и обслуживание после продажи, сколько проактивное взаимодействие с целью увеличения уровня удовлетворённости клиентов. Это, в свою очередь, способствует увеличению уровня удержания клиентов, повышению продаж, формированию хорошей репутации и получению новых клиентов по рекомендациям от других клиентов.
Сегодня продукты становятся всё более однотипными. Уникальным конкурентным преимуществом является опыт, который вы предоставляете клиентам. Исследования показывают, что удержание существующего клиента в 5 раз дешевле, чем привлечение нового. Таким образом, CS становится ключевым инструментом для устойчивого роста.
CS помогает бизнесу:
1) превратить клиента в партнера. Довольный клиент становится вашим стратегическим партнёром. Он не только остаётся верен бренду, но и активно рекомендует его своему окружению;
2) максимизировать ценность клиента (LTV – показатель прибыли, которую компания получает за все время взаимодействия с конкретным покупателем). Удовлетворённость клиента открывает дверь для допродаж, что увеличивает долгосрочную ценность клиента;
3) оптимизировать затраты на привлечение клиентов. Инвестиции в удержание текущих клиентов меньше, чем затраты на привлечение новых;
4) стабилизировать «неожиданный отток». Работа с довольными клиентами обеспечивает более предсказуемый доход и снижает риски неожиданного оттока;
5) улучшить репутацию на рынке. Положительные отзывы и рекомендации клиентов формируют благоприятный имидж компании, что укрепляет доверие потенциальных клиентов.
Приведу пример из моей работы, который наглядно демонстрирует, как эти функции реализовываются на практике.
Однажды во время общения с крупным клиентом я выяснил, что у их компании есть интерес к улучшению методов анализа конкурентов. По их предположению, это поможет оптимизировать ценовую политику. Я стал подробно выяснять, почему они так считают, по каким параметрам они хотят мониторить конкурентов и т. д.
В конце разговора у меня было достаточно информации, чтобы понять, чего хочет клиент. С этими наработками я обратился к нашей команде разработчиков, и они подтвердили, что могут адаптировать текущие инструменты для более глубокого анализа конкурентов.
