общение. Не стойте, как истукан, смотря в сторону. От правильного использования невербального общения зависит успех продаж.
7. Используйте голосовые модуляции. Нет ничего хуже монотонности в голосе продавца. Для акцентирования внимания на важных моментах делайте паузы, меняйте громкость речи, старайтесь говорить с той же скоростью, как и клиент, тогда ему будет проще вас понять.
И наконец, поддерживайте позитивный эмоциональный настрой. Зарядите клиента позитивом, добавление в презентацию юмора и шуток приветствуется. Не будьте нейтральным, а тем более скептичным или негативным. Мы питаемся эмоциями друг друга, вы должны подарить положительные эмоции клиенту.
И помните, устанавливать диагноз и разрабатывать план лечения – это компетенция врача, какими бы вы познаниями ни обладали.
А то в наше время у нас лечат все, кроме тех, кто должен это делать в соответствии со своими функциональными обязанностями. Я часто замечаю, что после того, как клиент получил рецепт от доктора, он может выйти к администратору, который будет проводить расчет, и начать у него расспрашивать, а правильно ли доктор ему порекомендовал то или иное лекарство. Иногда происходит страшная вещь, когда администратор начинает отменять некоторые назначения, ссылаясь на свой опыт и собственные взгляды. Я категорически запрещаю это делать! Ответственность за здоровье пациента несет доктор, администратор выполняет иные функции, даже если у него есть профильное образование. Помните об этом. А право клиента на получение совета никто не отменял.
Больше о презентации. Текст должен быть написан на бумаге, ведь в процессе работы довольно часто мы упускаем важные факты или аргументы. А в наше время, когда уровень конкуренции весьма высок, мы не можем позволить себе разбрасываться клиентами. Кроме того, вы должны фиксировать – как количество обращений в клинику по телефону, так и непосредственно визитов. Ведь эта информация просто катастрофически необходима вашему руководству.
Виды презентаций
Администратор обязан провести три презентации:
1. Презентация по телефону. Она должна быть короткой – не более одной минуты. В зависимости от потребностей клиента, которые вы выяснили ранее, следует рассказать о том, какой именно специалист его интересует. Далее вы обязаны вкратце описать остальные услуги центра.
2. Короткая презентация при первичном визите клиента. Повторюсь, я не знаю профиль вашего медицинского учреждения. И если у пациента срочный вопрос или травма, то останавливаться на деталях и рассказывать ему о клинике и услугах не совсем верно. Думаю, об этом говорить не стоит, но всё же… Если клиент и ситуация позволяют провести презентацию, стоя за рецепцией, то вы должны воспользоваться этой возможностью. По статистике, до 70 % клиентов не имеют представления о полном спектре услуг больших медицинских клиник. Доходит до смешного: иногда клиент может ходить на одну процедуру в вашем учреждении, а на вторую нестись в другой центр. При этом он даже
