или грубостью посетителей либо пациентов, должен руководствоваться следующими правилами:
• нельзя показывать огорчение или возмущение, если вас не приветствуют или опаздывают;
• на несправедливое обвинение нужно ответить холодно, но спокойно;
• если собеседник кричит, рекомендуют прием «чужая роль» – войти в его положение: «Я понимаю вас»;
• если собеседник возмущен – выразить сочувствие поддакиванием: «Да, вы правы»;
• если пациент кричит оттого, что не прав, применяйте прием самообвинения – извинитесь!
• если кричат – использовать прием «отстранения» (разглядеть детали костюма, прически, подумать о его возрасте, хобби, семье, проанализировать речь, лексические ошибки). Следить за своим пульсом, «взорвусь – не взорвусь»;
• будьте внимательны с первой минуты встречи. Благодарите, умейте отказать («Да, но…»), учитесь прощаться доброжелательно.
Вспомним известные, но не всегда используемые нами резервы общения:
• не злоупотреблять критикой и не осуждать посетителей;
• реже жаловаться, поддерживая положительную установку;
• убеждать, а не приказывать, берите пациента в партнеры;
• улыбайтесь! Улыбка – знак дружбы и готовности к общению;
• не выражайте сомнение в разговоре, если это может повлечь отрицательную реакцию;
• умейте позитивно закончить разговор;
• не отвергайте человеческих отношений в деловом общении;
• не провоцируйте отрицательных ответов, избегайте словесных обвинений, выражайтесь четко и конкретно по сути дела;
• не ищите виновных и никого не обвиняйте (либо делайте это согласно правилам).
В беседе следует придерживаться пяти нижеперечисленных принципов развития диалога:
Точность. Честность. Корректность и такт. Умение выслушать. Конкретность.
Как происходит процесс коммуникаций клиента и клиники? Если у клиента что-то болит, он обычно идет к знакомому доктору или звонит ему: мол, болит нога, хотя знакомый доктор – зубной врач. Тот его направляет либо к своему товарищу, либо в ближайшую клинику. Возможно, в государственную, но о них чуть позже. Клиент также может найти информацию в Интернете, ориентируясь на отзывы. Вспоминаю, как супруга выбирала специалиста по ультразвуковому исследованию. Так вот, она нашла следующий отзыв: хороший специалист, у него теплые руки, девочки рекомендуют, а вместе с ними к нему на прием часто приходят их мальчики (на УЗИ по определению пола ребенка)!
После определения для себя, кто и почему нравится клиенту, он может набрать номер клиники, при условии, что сможет найти телефон на сайте. И вот он позвонил.
Происходит первая беседа. Как ее проводить грамотно, обсудим в третьем разделе. Далее клиент записывается и приходит в клинику. Администратор может ему дать небольшую телефонную консультацию, даже если о ней не просят. Потом происходит визит. Красивые двери, диван и аквариум с рыбками – это базовый набор. Белые халаты
