анализировать процесс принятия решений. Самые разные клиенты хотели знать, отчего на фоне стресса и нехватки времени одни сотрудники выдают отличные идеи, другие постоянно отвлекаются на несущественные детали, а главное – можно ли каким-то образом развить способность сосредотачиваться на том, что нужно.
Свои изыскания психологи «Klein Associates» начали с расспросов специалистов, работавших в экстремальных условиях, – пожарных, военных командиров, спасателей. Многие такие беседы, однако, закончились ничем. Пожарным, например, достаточно было только взглянуть на горящую лестницу, чтобы понять, выдержит она их вес или нет. Они знали, какие части здания требуют постоянного внимания. Они улавливали малейшие признаки опасности. Беда в том, что они не могли объяснить, как у них это получается. Солдаты мгновенно определяли, в какой части поля боя, скорее всего, притаился враг и где искать признаки засады. Но когда их просили объяснить свои решения, они упрямо приписывали их интуиции или счастливой догадке.
Психологи решили подойти к вопросу с другой стороны. Бет Крэндалл посетила несколько блоков интенсивной терапии новорожденных близ Дейтона, где она жила[106]. Блок интенсивной терапии, как и все отделения интенсивного лечения, представляет собой уникальное сочетание обыденности и хаоса. Днем и ночью здесь не смолкает писк аппаратуры и трезвон систем оповещения. Многие дети находятся на пути к полному выздоровлению; они могли родиться преждевременно или получить незначительные травмы во время родов, но они не были тяжело больны. Другие чувствуют себя плохо и требуют постоянного наблюдения. К сожалению, не всегда ясно, какие младенцы больны, а какие здоровы. Состояние на первый взгляд практически здоровых, но недоношенных малышей в мановение ока может ухудшиться, а состояние больных – резко улучшиться. В итоге медсестры вынуждены постоянно решать, на ком или на чем сосредоточить свое внимание. На ребенке, который кричит, или на ребенке, который лежит тихо? На результатах анализов или встревоженных родителях, которые утверждают, что с малышом что-то не так? В довершение всего решения приходится принимать на фоне нескончаемого потока данных от аппаратуры – сердечных мониторов и автоматических термометров, систем кровяного давления и пульсоксиметров. Малейшее изменение, и раздается звуковой сигнал. Такие нововведения не только повысили уровень безопасности, но и значительно улучшили производительность отделений интенсивной терапии новорожденных. Сегодня меньше медсестер могут уследить за большим количеством детей. С другой стороны, автоматика существенно усложнила работу персонала. Крэндалл хотела выяснить, как именно медсестры понимают, что тот или иной ребенок нуждается в их внимании, и почему одни умеют сосредотачиваться на главном лучше, чем другие.
Крэндалл провела серию интервью. Всех медсестер, с которыми она беседовала, можно было условно подразделить на две группы; сталкиваясь с чем-то непредвиденным, первые сохраняли спокойствие, а вторые чуть ли не падали в обморок. Самыми интересными оказались несколько медсестер, которые, судя по всему, обладали настоящим даром замечать, что с ребенком творится неладное. Эти
В электронном письме, полученном в ответ на заданные вопросы, Крэндалл писала: «Мое сотрудничество с доктором Гэри Клейн в компании „Klein Associates Inc.“ началось в 1986 году. К тому времени работа с пожарными и военачальниками, о которой вы упомянули, велась уже много лет. Правда, исследования, которые проводила исследовательская группа „Klein Associates“ (очень умные, талантливые, необычные люди), выходили за рамки пожаротушения и военного командования. В „Klein Associates“ я выполняла две функции – исследования и менеджмент – а потому была вовлечена не во все научные проекты. Как владелец и главный научный сотрудник, Гэри поставил перед нами задачу выяснить, каким образом (некоторые) люди способны „не терять головы в условиях хаоса и паники“, а главное – каким образом (некоторым) людям удается принимать эффективные решения в условиях стресса, риска и нехватки времени…
Вы совершенно правы: на вопрос о том, как они принимают решения и откуда знают, что нужно делать в той или иной ситуации, наши респонденты часто отвечали „это опыт“, или „нутром чую“, или „это интуиция“, или „я просто знал“… Данные свидетельства интуитивной основы принятия решений и стали краеугольным камнем нашей научно-исследовательской работы… Результаты исследований в отделениях интенсивной терапии совпадали с результатами исследований в других областях – опытный, высококвалифицированный персонал превосходно умеет сосредотачиваться на самом важном (ключевых элементах) и не отвлекаться на менее существенные детали… Многократно попадая в одни и те же ситуации, специалисты узнают, что важно, а что нет. Они научаются точно и быстро схватывать суть происходящего. Они видят связи между различными элементами, которые образуют значимый паттерн. Одни называют это гештальт, другие – „ментальными моделями“ или схемами». Более подробную информацию см.: Beth Crandall, Karen Getchell-Reiter, «Critical decision method: a technique for eliciting concrete assessment indicators from the intuition of NICU nurses»,
