style="font-size:15px;"> •План – это заранее намеченная система мероприятий, предусматривающая порядок, последовательность и сроки выполнения работ. Как правило хорошо проработанный документ с высоким уровнем детализации.
•Стандарт – документы промежуточного уровня, определяющие метрики для методов, определённых в политиках (например, … длина пароля восемь символов…). Наиболее часто изменяемый документ ввиду непрерывности и изменчевости бизнес требований и возможностей организации.
•Процедуры – документы промежуточного уровня, определяющие пошаговый регламент работ для применения политик с использованием метрик стандартов, инструменты, исполнителей, инструкций и т п. как правило глубоко детализированный документ с блок схемами, примерами выполнения действий с конкретной информационной системой. Например, «Процедура Управления Инцидентами» построенная на базе решения Microsoft System Center 2016 Service Manager.
•Стандартные Операционные Процедуры (СОП) – документы промежуточного уровня, определяющие пошаговые действия для рутинных работ, указанных в регламенте работ по сервису. К таким работам можно отнести установку сервиса, создание резервной копии, восстановление и т п.
•Инструкции, акты и формы – низкоуровневые документы, определяющие действия сотрудников внутри ИТ департамента, конечных пользователей, факты выполнения действий и т п.
В нашем случае, для каждого процесса управления ИТ сервисом, по умолчанию используются три документа: политика, стандарт и процедура. Для идентичных действий, например, порядок разработки, внедрение, утверждение, нумерации и т п, можно использовать отдельный документ по данному под-процессу, и соответственно исключить данную секцию из прочих документов. Для удобства организации работы ИТ и снижения административной нагрузки можно принять за правило, что, все высокоуровневые и промежуточные документы необходимо подтверждать на ИТ комитете, а низкоуровневые документы могут быть разработаны и утверждены директором ИТ департамента.
Кроме этого, в зависимости от структуры организации некоторые документы могут быть сгруппированы по ролевому принципу. Так для примера, если в организации имеется выделенная роль «Оператора Резервного Копирования», чья задача состоит в создании резервных копий всех ИТ сервисов, то есть смысл сгруппировать процедуры резервного копирования всех ИТ сервисов в одном документе. Это позволит сотруднику поддерживать актуальность информации, и избавит от необходимости просматривания документы «Детальной Архитектуры сервиса» всех сервисов.
Для облегчения создания и работы над такими документами, как детальная архитектура ИТ сервиса, документ может быть разбит на две части:
•Архитектура сервиса – описывает назначение, сервиса компоненты, требования, стоимость и т п;
•Руководство по внедрению и сопровождению – описывает последовательность развертывания, стандартные операции по сопровождению и т п;
Для небольших организаций, организаций с вялотекущими ИТ процессами, или не значительным влиянием ИТ на бизнес, допускается совмещение политик,
