закрытия запроса является финальным этапом жизненного цикла управления запросами. При этом различается:
•Выполнение запроса —полное выполнение запроса сотрудником группы поддержки и подтверждения со стороны инициатора запроса,
•Выполнение запроса с незначительными проблемами – выполнение запроса с наличием незначительных замечаний,
•Частичное выполнение запроса —запрос выполнен не полностью,
•Реактивация запроса – повторное активирование запроса
Данный этап содержит такие действия, как:
•Обновление информации по запросу
•Документирование
•Закрытие запроса
•Формирование запроса на изменения по необходимости
•Формирование проблемы по необходимости
•Создание или обновление базы знаний
Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Уникальная запись по запросу
•Классификация
•Приоритет запроса
•Категория разрешения запроса
•Статус запроса
•Связанные компоненты ИТ инфраструктуры
•База знаний и т п
Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:
•Обновленная информация по запросу
•Определённая группа поддержки
•Информация по выполнению запроса (категория, время разрешения и т п)
В качестве триггера используется:
•Наличие уникальной записи по запросу
•Счетчик времени по выполнению запроса в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг
Метрики процесса Управления Проблемами
Для обеспечения высокого уровня функционирования процесса управления проблемами необходимо обеспечить мониторинг состояния следующих метрик и активности процесса:
•Количество запросов
•Выполнение запросов при первом контакте
Роли и ответственности
В соответствии с организационной структурой организации и ИТ департамента в частности, определены следующие роли и ответственности:
Владелец сервиса
Цели:
•Восстановление и сопровождение сервиса в рамках принятого соглашения
Ответственность:
•Взаимодействие с владельцем процесса по улучшению сопровождения
•Получение информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса
Менеджер сервиса
Цели:
•Восстановление и сопровождение сервиса в рамках принятого соглашения
Ответственность:
•Взаимодействие с владельцем процесса по вопросам улучшения сопровождения сервиса
•Взаимодействие с владельцем сервиса
