приходят к нам не только за услугой. Я на своих семинарах часто рисую две цифры на доске, цифру 3 и 5. Цифра «3» – это оценка за услугу. Способен ли клиент профессионально оценить результат процедуры? Думаю, если он не мастер, нет. Посетитель может только очень субъективно сказать, доволен он или нет. Понятие красоты у каждого свое. Согласны? То, что нравится вам, не всегда импонирует клиенту. За цифрой «5» скрывается обслуживание. Посетитель легко понимает улыбаетесь ли вы и как вы к нему обращаетесь. Помните об этом, когда будете обслуживать нового гостя!
Если у вас плохое настроение, вы либо остаетесь дома, либо меняете его на позитивное. Клиенты платят вам деньги, чтобы получать позитив. У каждого из нас есть свои проблемы. Потому давайте их решать вне салона красоты. Я понимаю, что иногда очень трудно сдерживать эмоции, но в таком случае лучше остаться дома. Я несколько раз отправлял админа домой из-за плохого настроения. Поругались с молодым человеком и не можете не думать об этом на работе – домой. Лучше за стойкой буду стоять я. Да, могу все перепутать, но я не допускаю, чтобы посетители видели зареванного и обиженного администратора, увы.
Не называть клиента по имени – большая ошибка. Я всегда говорю, что имена постоянных посетителей вы должны выучить наизусть. Если клиент позвонил, чтобы записаться на процедуру, обязательно внесите его номер в свою записную книжку. Имя – самое приятное, что может услышать человек. Попробуйте обращаться к ним по имени после прочтения книги. Хотя вам наверное уже 100 раз об этом напоминали и директор, и спикеры на форумах. Может, наконец, настало время что-то изменить?
Открывается дверь. Из-за стойки поднимаются глаза на уровне рецепции, звучит: «Здрасте», и затем глаза опускаются вниз. Это как? Я часто шучу над барбершопами, они мне нравятся, да и в конце концов у меня есть борода. В салонах такого рода постоянно происходит какая-то дичь. Девушки в татуировках и с пирсингом настолько суровы, что мне даже не по себе. Я все жду, когда они, как парни, начнут руку протягивать, чтобы пожать.
Но бывает и наоборот: ты открываешь дверь, на рецепции сидит приятная, добрая девушка, которая просто тебе улыбается, и говорит: «Владимир, добрый день». Ты улыбаешься в ответ, и поправляешь: «Меня зовут не Владимир, но не стоит расстраиваться». Добро порождает другое добро, запомните – это важно.
Администратор не должен хамить сотрудникам, которые работают в зале, и спорить с ними. Увы, но и такое бывает. При этом вам кажется, что вы абсолютно правы, но на самом деле – нет. Задумайтесь.
Да, с творческими людьми тяжело работать – к ним на кривой козе не подъедешь. Тут нужно искать другой подход: одной улыбаться, другую не трогать, пока она не выпьет кофе и не покурит. Сложно выстраивать отношения с мастером в творческом поиске или с тем, кто надел корону. Но вы скажите ему, что он «Маэстро» и все будет хорошо. Вы должны быть мудрее. Я верю, что после прочтения книги вы исправитесь. Не так ли?
