бега, но при этом за день до старта объелись картошкой фри с гамбургерами и вместо кроссовок обули туфли. Успех, как и истина, находится в балансе.
Удержание круче привлечения новых клиентов и круче процесса продажи.
Работа с клиентами
Мы проделываем огромную работу по привлечению покупателей. Мы прилагаем колоссальные усилия для их удержания. И вопрос «быть или не быть» встает именно в момент непосредственной работы с нашими клиентами.
Не верю
Продавая по телефону, не используйте скрипты. Не зубрите их сами и не заставляйте их учить своих менеджеров. Скрипты продаж давно не работают. Используйте основные принципы, так называемый скелет алгоритма продаж. Покупатели всегда чувствуют, когда с ними говорят по шаблону, а когда менеджеры по продажам используют индивидуальный подход. Вместо траты большого количества времени на составление кипы скриптов уделите несколько часов разработке хорошего скелета продаж. Вы можете сформировать его под себя, но для понимания я все же покажу, как выглядит наша стандартная форма продаж в компании «Точки Роста»:
– Александр, добрый день!
– Добрый.
– Это Евгений, компания «Точки Роста». Александр, хотим пригласить вас на самый масштабный бизнес-форум по маркетингу, будут выступать Алексей Воронин, Игорь Манн и Роман Тарасенко. Но прежде чем я отправлю вам коммерческое предложение, хотел уточнить, насколько актуально для вас может быть такое событие?
– Смотря когда будет и сколько будет стоить.
– Да, конечно. Вся эта информация будет в коммерческом предложении. И раз вам в целом может быть интересно, я скину вам индивидуальное КП. У меня короткий вопрос: сколько людей у вас занимаются маркетингом?
– Я сам занимаюсь и маркетингом, и продажами.
– Ок. Александр, буквально в течение 30 минут отправлю вам индивидуальное коммерческое предложение, и, если сегодня вечером наберу, чтобы узнать ваше решение по событию, удобно будет?
– Набирайте лучше завтра утром.
– Ок, тогда отправляю вам КП, хорошего вечера и до завтра!
– До завтра.
В начале пути мы пробовали работать со скриптами. Как человек, их внедривший, могу вам со стопроцентной уверенностью сказать: скрипты работают значительно хуже живого общения.
Раздельный вход и выход
Разделяйте входящие и исходящие звонки. При входящем звонке вы можете лучше выявить потребность клиента, прежде чем начать презентовать свои услуги. При исходящем звонке такая возможность есть далеко не всегда, поэтому важно понимать принципиальную разницу в подходе к продажам через исходящий и входящий звонок. Скелет входящего звонка в нашей компании выглядит следующим образом:
– Добрый день, сейчас наткнулся на вашу рекламу. Сколько стоит посетить ваш форум?
– Здорово, сейчас все подробно расскажу. Скажите, как могу к вам обращаться?
– Наталья.
– Наталья,
