преуспеть в погоне за удержанием своего клиента, далеко не всегда можете устоять перед соблазном дать цену еще чуть ниже, чем конкуренты. Это приводит не к росту конкурентной среды, а к снижению ваших доходов. Вы умышленно ограничиваете себя в возможностях дополнительного заработка.
Ищите и находите возможность выделиться за счет улучшения эмоционального послевкусия ваших клиентов. Задайтесь простым вопросом: а какие эмоции после продажи или в результате сервиса получает заказчик?
Я бы добавил еще одно из самых важных отрицательных, к сожалению, «международных» (встречающихся не только в России) качеств – неумение, нежелание и боязнь принятия решений и, самое главное, боязнь ответственности.
Лично я для себя такое явление называю «Синдромом обиженного ребенка» – это то, что встречается у нас повсеместно. При возникновении какой-либо нештатной ситуации продавец в магазине или рядовой сотрудник в абсолютно любой компании (кассир, продавец-консультант, мастер-приемщик, официант) ждет, когда придет управляющий/директор (мама/папа) и разберется в сложной (или в какой-то нестандартной) ситуации и все решит за него. Возможно, что причины такого поведения – крайне низкий порог уровня компетентности этих работников и неумение брать ответственность на себя.
Например, обычная ситуация, когда в магазине (особенно в дискаунтере) видишь на определенный товар одну цену, а на кассе оказывается, что цена иная, причем всегда выше. По российскому законодательству магазин обязан продать товар по цене, указанной на ценнике, а не по заведенной в системе цене. Иначе – нарушение Закона о правах потребителей, введение в заблуждение и обман. Встречали подобную ситуацию? Я – часто.
Печеньки
Однажды заехал поздним вечером, почти ночью, в круглосуточный магазин одной из розничных сетей в одном из районов Москвы. Вспомнил вдруг, что дома нет хлеба к завтраку, и решил зайти, благо, что по пути. Взяв батон хлеба, заглянул в кондитерский отдел и увидел любимое печенье «W» по приемлемо низкой цене – по 112 рублей за пачку, как гласил ценник. С учетом того, что в других магазинах обычная цена в то время перевалила уже за отметку в 150 рублей, взял сразу 5 пачек. Пока стоял в очереди к кассе, отсчитал почти под расчет без сдачи 600 рублей. На кассе вдруг выяснилось, что печенье еще утром (!) переоценили, и теперь оно стоит 160 рублей за пачку, о чем мне поведала кассир. Я отказался переплачивать лишние деньги, потому что на ценнике было указано 112 рублей, мало того, чувствуя возможный подвох, я сфотографировал ценник на телефон, перед тем как брать пять пачек печенья. Попросил позвать управляющего магазином. Так как время почти ночное, услышал, что директора сейчас нет. Еще бы! Попросил позвать старшего менеджера, администратора или любое ответственное лицо, осуществляющее руководство магазином в ночное время. Дважды потерпев фиаско, кассир стала звать управляющего.
За кассиром
