день сотрудникам библиотеки дали установку вести себя формально – здороваться без эмоций, отвечать на запросы клиента только, есть книга или нет, не давать рекомендаций и не провожать к столикам. Затем среди клиентов, которые посещали эту библиотеку, провели опрос. В своих отзывах о библиотеке клиенты часто упоминали неудобную мебель, тусклый свет, пыль на полках, неуютное расположение столов и другие подобные вещи.
Во второй день сотрудникам дали установку вести себя естественным образом – улыбаться клиентам, давать рекомендации по жанрам и авторам произведений, провожать в читальный зал, интересоваться, удобно ли клиенту, прощаться на позитивной ноте и приглашать приходить снова. Результаты опроса клиентов поразили. То же самое помещение библиотеки клиенты называли удобным, светлым, уютным, отмечали удобную мебель и полки с книгами. Уверяли, что придут еще.
Вывод – впечатление у клиента создает именно поведение сотрудников компании и их манера общения, а не обстановка или техника. Основной сервис – это люди, их знания, манеры и умения найти подход к клиенту. Поэтому строить систему качественного сервиса в своей компании лучше именно с поиска нужных людей.
Для этого я рекомендую начать с понимания базовых вещей:
1. Какие сотрудники вам нужны. Например, вам нужно закрыть позицию специалиста по работе с клиентами. В этом случае вы будете искать человека, который обладает подходящим под вашу деятельность образованием, грамотной устной и письменной речью, умением слушать и анализировать полученную информацию, а также четкой дикцией и опрятным внешним видом.
2. Какими качествами им необходимо обладать. Например, специалист по работе с клиентами должен быть вежливым и стрессоустойчивым, ориентироваться на клиента и говорить таким образом, чтобы в процессе продажи выстраивать новые отношения. Если сотрудник работает с документами, он, кроме того, должен быть еще и внимательным, чтобы не допускать ошибок при оформлении.
3. Какие навыки у них должны быть развиты. В нашем примере кандидат прежде всего должен обладать хорошими коммуникативными навыками, уметь пользоваться современными техническими средствами коммуникации и связи.
4. Важен ли опыт или вы готовы брать студентов и обучать их сами.
Все эти требования важно четко прописать в профиле кандидата4. Профиль кандидата – это документ с требованиями к образованию, профессиональным компетенциям и навыкам, которые необходимы, чтобы выполнять должностные обязанности, а также с оценкой этих требований. Профессиональный профиль необходимо составлять для каждой должности в компании. А чтобы точнее описать все компетенции, необходимо привлекать руководителя и лучшего сотрудника, работающего в этой должности.
Перед тем как приглашать кандидата на собеседование, оцените по резюме, подходит ли он вам по базовым критериям из профиля для этой позиции. Базовые критерии – это те четыре пункта, которые я назвала выше.
Далее
Пример в Приложении 1.
