Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?. Екатерина Кармак
Чтение книги онлайн.
Читать онлайн книгу Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче? - Екатерина Кармак страница 3
Главное тут – не сильно лезть в душу клиента и найти грань между вашим интересом и навязчивостью. Все мы знаем, что продавать нужно не дрель, а дырку в стене. Так вот, мы никогда не узнаем, что в итоге клиент хочет, какой результат и ожидания, если мы не будем интересоваться. Интересуйтесь и старайтесь видеть личность, а не только покупателя.
7. Дружите
Банальное действие, банальный закон, но приветливость и дружелюбность действительно для нас всех важна. Какая бы ни была ситуация, какой бы коридор затмений и ретроградный меркурий ни случился у вашего клиента, будьте дружелюбны.
8. Дарите
Все мы любим подарки и, конечно, становимся лояльнее к тем, кто нам их дарит. Поверьте, клиенты помнят ваши подарки, особенно подаренные просто так. Подарок всегда связан с эмоциями, поэтому стоимость тут не всегда важна. Мне, например, было приятно осенью после педикюра в одном из салонов получить в подарок красивые, теплые носочки. Дорого ли им обошлись эти подарки? Вряд ли, а приятно и, конечно, запоминается.
В моей жизни было много подарков от компаний, которые я люблю, и многие из них я помню. Например, всегда приятно когда, зайдя в отель, ты находишь в номере в подарок не только бутылку воды. Фрукты, приветственное письмо, сумка с брендом – вариантов много и все отличные.
Приятно вспоминать, что в одной стоматологии в Москве после процедуры мне подарили набор из дорожных зубных щеток и средство для десен. Просто потому, что дарят это всем при первом визите. Приятно, когда в салонах не для того, чтобы продать, а просто так, дарят мини-версии шампуней, масок, кремов. В маникюрном салоне дарят набор пилочек и средство для ухода. Или, например, при покупке Audi в салоне мне, как и всем представительницам прекрасного пола, дарили цветы. Кстати, тут важно анализировать и сравнивать. Кому, что и когда. Я, например, поймала себя на том, что цветы как эмоциональная история мне запомнились больше, чем стандартный чехол для документов, подаренный при покупке Mercedes.
С подарками в принципе интересная история, конечно, мы не можем абстрагироваться – не сравнивать ценность подаренного и ценность покупки. Мы желаем это подсознательно. Конечно, дареному коню в зубы не смотрят, но, согласитесь, подаренная ручка при покупке квартиры или календарь жилого комплекса не одно и то же, что ручка в подарок к блокноту, купленному в магазине канцтоваров. Поэтому дарите подарки клиентам, они правда это помнят и ценят, и это точно влияет на жизненный цикл клиента и на его верность.