mantenido sin variación por décadas, en circunstancias que la vida en los centros urbanos se ha tornado mucho más intensa y compleja; y los usuarios de los bancos se han multiplicado.
El tema del horario puede parecer en principio un asunto menor, pero trae a colación un tema de la mayor importancia, que es la orientación y definición de la actividad bancaria. La banca moderna entiende su misión como la prestación de servicios a sus clientes. La orientación hacia quienes sirve es clave. Los banqueros saben que su principal activo es su base de clientes. Todo lo demás son recursos abundantes en el mercado.
Cualquier comerciante sabe que lo primero que debe hacer para atraer clientes es abrir las puertas de su negocio. Mientras las puertas permanezcan cerradas, es obvio que no podrá haber ventas ni desarrollo comercial. El mismo principio se aplica a los bancos.
Los cambios tecnológicos ocurridos en los últimos años han dado en parte una salida al problema del horario. Dichos cambios han hecho posible el desarrollo de nuevas modalidades de prestación de servicios sin restricción horaria. Con ello ha emergido una nueva banca que presta sus servicios a través de medios automáticos y electrónicos. Esta ha ido ganando importancia y presencia, en tanto la banca tradicional, la que presta sus servicios a través de sucursales y con el concurso de recursos humanos, ha ido perdiendo terreno.
La Superintendencia ha expresado en el curso de este año su preocupación por la calidad de atención al público. Esa misma preocupación ha estado presente en la reciente decisión que autoriza a las instituciones para extender optativamente el horario de atención hasta las 4 de la tarde. El horario de atención al público es un componente esencial del servicio prestado por los bancos. El actual horario de 9:00 a 14:00 hrs. resulta en numerosos casos muy restrictivo, especialmente para los empleados y los pequeños empresarios que no pueden ausentarse de sus trabajos o negocios y carecen de mensajeros para atender sus asuntos.
En esa perspectiva, la instrucción impartida por la Superintendencia deja muy en claro que la decisión adoptada se funda en “la mayor demanda de servicios bancarios y la creciente importancia de la actividad financiera en el país, así como la constante diversificación e incremento de esos servicios”. Señala también que ha tenido “en cuenta la práctica que al respecto impera en otros países”.
La autorización se ha planteado en forma optativa porque no parece conveniente imponer una obligación de apertura más allá de las 2 de la tarde, teniendo en cuenta las distintas realidades que se viven a lo largo del país. La decisión de aplicar o no la extensión horaria debe ser evaluada por cada institución ponderando los costos y los beneficios asociados. Por cierto, está abierta la posibilidad de aplicar el horario extendido en algunas oficinas o en todas ellas.
Esta decisión cuenta con un amplio apoyo del público y los clientes de los bancos. La SBIF ha realizado una encuesta que arroja resultados contundentes. El 86% de los clientes personas naturales indica que esta es una buena medida. Entre las pequeños y medianos empresarios, la aprobación es del 83%.
La materia que se ha normado en este caso es el horario de atención al público, lo que en nada puede afectar la extensión de la jornada laboral ni otras disposiciones legales. La Superintendencia entiende que cualquier extensión del horario de atención debe efectuase con estricto apego a la legislación laboral y en un marco de entendimiento con los empleados que son los que prestan los servicios.
Palabras pronunciadas en la ceremonia de
inauguración de la primera oficina de atención
de público de la SBIF, la que contó con la
asistencia de autoridades, banqueros y dirigentes
gremiales de la pequeña y mediana empresa.
Septiembre de 2002.
Primera oficina de atención de público
Quiero, en primer lugar, agradecerles a todos su presencia esta mañana, con motivo de la inauguración de nuestra nueva oficina de atención de público.
Sentimos que estamos dando un paso importante. La Superintendencia, desde hace años, atiende y recibe presentaciones de los clientes, pero por primera vez lo haremos a través de una oficina especializada, con acceso directo desde la calle, con profesionales altamente calificados, y con un muy buen apoyo tecnológico.
El sistema financiero ha experimentado un enorme desarrollo en el curso de la última década. Ello se ha traducido, entre otras cosas, en una significativa expansión de la base de clientes. En 1990, los clientes sumaban 1 millón doscientos mil. Hoy superan los dos y medio millones.
La SBIF se ha hecho cargo de esta nueva realidad. En efecto, hemos diseñado y puesto en aplicación un proyecto institucional referido al tema de la transparencia, el desarrollo de buenas prácticas comerciales y la protección de los clientes más pequeños.
En el marco de este proyecto se han puesto en aplicación varias iniciativas. Quisiera destacar entre ellas el trabajo orientado a transparentar las tasas de interés por producto y por institución, lo que facilita las comparaciones y fortalece la competencia.
Este proyecto no debe ser entendido como una restricción al proceso de bancarización, sino por el contrario, como un factor de promoción y desarrollo de este proceso.
Si contamos con clientes bien informados, que ejercen plenamente sus funciones, y que se sienten satisfechos y cómodos en sus relaciones con las instituciones financieros, tendremos un mejor y más estable sistema financiero.
Junto con la apertura de esta nueva oficina, vamos a poner en aplicación un nuevo sistema computacional para la recepción y procesamiento de las presentaciones de los clientes. Las cartas que recibamos, con todos los antecedentes de respaldo, serán ingresados al sistema y estarán permanentemente en línea durante su tramitación. Ello hará más eficiente la atención y reducirá los tiempos de respuesta.
En esta línea, valoramos los esfuerzos hechos por las instituciones en orden a mejorar la calidad de atención de los clientes y, en particular, el tratamiento de los reclamos. En nuestra visión, estos últimos deberían ser procesados en medida importante por las propias instituciones. Por ello nos parece interesante explorar el desarrollo de mecanismos de arbitraje privado, como el de la figura del defensor del cliente, que ya está operando en una institución.
Este mecanismo constituye una solución moderna para los problemas que se plantean con los clientes pequeños. Es una aspiración de esta superintendencia que este sistema u otros similares se generalicen en el ámbito de la banca de personas y de pequeñas empresas.
Me gustaría señalar que no nos hemos olvidado de los clientes de regiones. Recientemente, hemos puesto en aplicación un servicio de atención de llamadas telefónicas, que permitirá a los clientes de todo el país canalizar sus consultas a la Superintendencia.
Pero las novedades no terminan ahí. Quisiera anunciar en esta oportunidad el lanzamiento de otro nuevo servicio para el público. A partir del día de hoy los clientes podrán consultar o verificar la información sobre sus obligaciones con el sistema financiero a través de internet, mediante una clave de acceso privada que será entregada en esta misma oficina a quienes así lo soliciten.
También podrán obtener un certificado de sus deudas u obligaciones con el sistema sin necesidad de concurrir a nuestras oficinas.
La existencia de una clave de acceso privada es necesaria porque la información contenida en nuestro registro de deudores es reservada por expresa disposición de la LGB.
Los
