La atención telefónica
8. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
9. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
10. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
11. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener
12. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
Capítulo 3 La calidad de servicio en la atención al cliente
1. Introducción
2. Concepto y origen de la calidad
3. La gestión de la calidad en las empresas comerciales
4. El control y el aseguramiento de la calidad
5. La retroalimentación del sistema
6. La satisfacción del cliente
7. La motivación personal y la excelencia empresarial
8. La reorganización según criterios de calidad
9. Las Normas ISO 9000
10. Resumen
Ejercicios de repaso y autoevaluación
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