2.Das Aktionsfeld Kunde
Hyperrelevanz: So erzeugt man magische Anziehungskraft
Hyperrelevanz funktioniert im B2C – und auch im B2B
Der entscheidende Punkt: Was Kunden wirklich wollen
Customer-Obsession: Vom Kunden her denken und handeln
Der Kaufprozess der Kunden von heute und morgen
Die Wasserloch-Strategie zieht Kunden wie magisch an
Die Zweiklassengesellschaft in Unternehmen
Vom aggressiven Vertrieb zum assistierenden Verkaufen
Touchpoints: Die »Momente der Wahrheit« gestalten
EPOMS: Wie sich Touchpoints klassifizieren lassen
Buyer-Personas: Das neue Zielgruppenkonzept
Vergessen Sie ABC: Buyer-Personas im B2B
Die Customer-Journey im Konsumentengeschäft
In sieben Schritten zur Customer-Journey
Die Buyer-Journeys im Geschäftskundenbereich
3.Das Aktionsfeld der kundenfokussierten Brückenbauer
Fehlentwicklungen in Bezug auf den Kunden
Abteilungsdenke ist aus Kundensicht tödlich
Der Kundenadvokat und seine Kernaufgaben
Kundeninteressenvertreter über Abteilungsgrenzen hinweg
Stellung und Profil eines Customer-Touchpoint-Managers
Touchpoint-Aktion im B2C: Hochzeit auf der Kreuzfahrt
Touchpoint-Aktion im B2B: Angebotsoptimierung bei Rittal
4.Das Aktionsfeld der Mitarbeiter
Angst ist der größte Killer von Leistung und Fortschritt
Die neue Workforce: Mitarbeiter statt Abarbeiter
Die Geschichte von der Ampel und dem Kreisverkehr
Die alte Arbeitswelt: Offiziell und inoffiziell
Selbstorganisation: Was dabei wesentlich ist
Auch Selbstorganisation braucht Rahmenbedingungen
Die sechs wichtigsten Zutaten für Selbstorganisation
Level 1, 2 und 3: Die Stadien der Selbstorganisation
Gelungene Beispiele von Selbstorganisation
Wie man Veränderungsbereitschaft erzeugt – und wie nicht
Workhacks: Permanente Veränderung in kleinen Schritten
5.Das Aktionsfeld der mitarbeiterfokussierten Brückenbauer
Wie man Verbundenheit unternehmensweit fördert
Eine Vielfalt von internen Brückenbauer-Rollen entsteht
Der Culture-Manager: Klimamacher und Kulturoptimierer
Der interne Touchpoint-Manager: Bindeglied zwischen Mitarbeitern und Organisation
Der Chief Agility Officer: Ein Business-Facilitator
Kollaborative Arbeitstools: Als verbindende Elemente sehr wertvoll
Kollaborative Arbeitslandschaften sind Vernetzer par excellence
