Несокрушимые. Почему компании ставят все на клиентский сервис и процветают. Джон Шоул

Клиентский сервис – не приятная прихоть, а вневременной фактор, непосредственно влияющий на финансовые показатели бизнеса. Джон Шоул, всемирно признанный гуру в области культуры клиентского сервиса, годами наблюдает за многими крупными компаниями и демонстрирует, как менялась стоимость их акций в зависимости от того, придерживались ли они стратегии первоклассного сервиса или уклонялись от нее в сторону. Спойлер: стоило им выбрать другие приоритеты – их акции теряли в цене. Автор рассказывает, как сделать превосходный клиентский сервис несокрушимым стержнем всей корпоративной культуры компании – от топ-менеджмента до рядовых сотрудников, чтобы его качество не зависело ни от смены руководства, ни от рыночной ситуации. Книга содержит множество ярких примеров и кейсов из практики компаний, которые стали несокрушимыми и добились потрясающих успехов, либо сошли с этого пути и быстро утратили лидирующие позиции на рынке. А какой путь выберет ваша компания?