заказчика. Несоблюдение хотя бы одного из этих требований может привести к потере потребителей и соответствующей доли рынка. Так, например, длительный срок выполнения заказов может стать причиной отказа потребителей от продукции.
Добавленную стоимость продуктам и услугам придают четыре вида экономической полезности:
– форма;
– владение (возможность приобретения в собственность);
– время;
– место.
Форма продукта создается главным образом в процессе производства. Например, полезность формы появляется в результате сборки автомобиля из деталей и узлов. В сфере обслуживания потребителей полезность формы образует комплекс действий, необходимых для создания и «доставки» потребителю набора услуг, удовлетворяющего его. Например, на складе полезность формы создается на основе выполнения таких действий, как упаковка и маркировка товара.
Полезность владения создается путем:
– оповещения потенциальных потребителей о наличии продукта или услуги;
– формирования условий для передачи собственности.
Логистика ответственна за две последние составляющие формулы стоимости – время и место. Это означает, что логистика обеспечивает наличие продукции тогда и там, когда и где это нужно потребителям. Чтобы придать продукции полезность времени и места, требуются значительные затраты усилий и ресурсов предприятия. В сфере обслуживания потребитель обычно получает желаемую пользу непосредственно в процессе обслуживания.
Выгодные сделки осуществляются только в том случае, когда сочетаются все четыре основных вида полезности.
Эффективная маркетинговая стратегия сводится к объединению ресурсов, «прикрепленных» к каждому из этих элементов, в единую силу, воздействующую на потребителя. Как было отмечено,
логистика представляет собой процесс удовлетворения потребности в полезности времени и места. Иначе говоря, логистика обеспечивает удовлетворение потребности потребителей, относящейся к времени и месту наличия продуктов, а также к сопутствующим услугам. Стало быть, «продукцией» логистики является обслуживание потребителей. В соответствии с терминологией, принятой международными стандартами ИСО серии 9000, под продукцией или услугой понимается результат деятельности или процессов. Продукция может быть:
– материальной (полезные ископаемые, машины, мебель, одежда, продукты питания);
– нематериальной (проект, программа для компьютера, инструкция по эксплуатации).
Продукцией или услугой считается как сама деятельность, так и собственно процесс (например, предоставление услуги или процесс выполнения заказа).
– расширением рынков продукты обычно становятся более специализированными, а потребительский рынок разбивается на более мелкие сегменты. Специализация рынков означает, что обслуживание потребителей должно происходить по многим
