тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание предполагает использование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Расскажите подробнее» и т. п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный наклон головы.
Рефлексивное (активное) слушание – это обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного. Слушающий более активно использует словесную форму для уточнения информации и подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями: «Не повторите еще раз?», «Что вы имеете в виду?», «Это все?», «Например?» и т. п.
Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Целью перефразирования является проверка точности услышанного. Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял…», «По вашему мнению…», «Другими словами, вы считаете…». При этом передаются существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование информирует говорящего о том, как его понимает слушающий, и если понимает неправильно, то появляется возможность внести в сообщение соответствующие коррективы.
Резюмированием завершается одна тема разговора и осуществляется переход к другой, подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если подытожить сказанное вами, то…» и т. п.
Эмоциональное слушание предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств, для чего используются приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование. Таким образом, эмоциональное слушание отличается от рефлексивного не используемыми приемами, а целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания – осознать как можно точнее понять тематическое содержание сообщения говорящего, то цель эмоционального слушания – уловить его эмоциональную окраску, значение для собеседника высказанного сообщения, чувства, которые он при этом испытывает. Эмоциональное слушание противоположно критическому восприятию, это более интимный, чем активное слушание, вид общения.
Таким образом, в межличностном взаимодействии речь представляет собой разговор, для которого характерны неподготовленность и непринужденность речевого акта. Собеседники мыслят и говорят одновременно, у них нет времени на продумывание фраз. С этим связаны такие особенности устной речи, как меньшая лексическая точность, свобода словоупотребления, использование коротких и
