к сотрудникам и клиентам: «Слишком многие руководители забывают об основах – быстродействии, качественном обслуживании клиентов, практических инновациях – и о той истине, что ничего из этого невозможно достичь без преданности буквально каждого сотрудника общему делу». Я начал применять идеи, почерпнутые из этой книги, в своей бизнес-практике и убедился в том, что они и в самом деле работают. В начале 1990-х мне довелось опробовать их в другой корпоративной среде. Меня пригласил к сотрудничеству Арчи Норман, который на тот момент только что возглавил сеть супермаркетов Asda. Демографический состав сотрудников Asda заметно отличался от нашего, не говоря уже о том, что это была гораздо более крупная компания (около 75 тысяч человек), но нам удалось доказать: подход, основанный на повышении мотивации сотрудников Richer Sounds, применим и там, и он ведет к резкому росту производительности труда. В этом отношении люди везде одинаковы: молодые и постарше, женщины и мужчины, занятые полный день или несколько часов – все хотят, чтобы их уважали и ценили. И каждый способен внести свой вклад в общее дело. Главное – дать им такую возможность.
Это очень простая формула. Чтобы повысить продажи, необходимы два условия: адекватная цена и отличное обслуживание. А вот ключ к отличному обслуживанию клиентов – это высоко мотивированный и хорошо подготовленный персонал (мы в Richer Sounds предпочитаем слово коллеги). Эти принципы я изложил в книге «Метод Ричера» (The Richer Way), показав, как именно они работают. Я постарался доказать, что они годятся для любой компании, как частной, так и государственной. И я глубоко убежден, что и сегодня, четверть века спустя, они не утратили актуальности.
Разумеется, любой бизнес должен быть прибыльным, иначе предприятие разорится, а его сотрудники окажутся на улице. Однако стремление добиться прибыли любыми средствами – вовсе не залог успеха. Если вы получаете прибыль за счет того, что платите сотрудникам и поставщикам абсолютный минимум, а клиентам поставляете низкокачественный товар на невыгодных для них условиях, у вашего бизнеса нет будущего. У клиентов и поставщиков не будет оснований проявлять лояльность к вашему бренду, и при первой же возможности они уйдут к конкурентам. Сотрудники, с которыми плохо обращаются, не будут стараться работать как можно лучше; производительность труда упадет, прибыль снизится, и вы потеряете самые ценные кадры.
И наоборот: стремление поддерживать высокую этическую планку укрепляет бизнес и повышает его конкурентоспособность. Не следует рассматривать этику как приятный бонус – некий довесок, который можно позволить себе в сытые годы. Соблюдение этических норм должно стать основой работы предприятия и той движущей силой, которая поможет выстоять в трудные времена.
Я назвал эту книгу «Этичный капиталист», но я прекрасно понимаю, что бизнесмены не очень-то любят, когда их именуют капиталистами. Им гораздо больше нравится считать себя предпринимателями или производителями материальных
