der Kunde dann über den Preis irritiert oder gar entsetzt, könnte Tischlermeister Rede auch hier souverän reagieren nach dem Muster:
„Das mag im Moment ein Betrag sein, über den sie erst einmal nachdenken wollen. Das verstehe ich gut. Bitte bedenken sie, dass dies genau die Lösung ist, die ihren Wünschen entspricht, wenn ich sie richtig verstanden habe. Der Einbauschrank schafft nicht nur Stauraum, sondern wird ein echter Blickfang sein, an dem sie Jahrzehnte lang Freude haben werden. Ist das für ihre Entscheidung wichtig?“
Doch Tischlermeister Rede erlebt noch mehr an diesem Tag, an dem wir ihn begleiten:
Situation:
In einer repräsentativen Villa sieht er sich dem Kunden Meier gegenüber, der einen Esstisch im individuellen Design wünscht. Rede hat bereits sein Angebot abgegeben und nun einen zweiten Termin, an dem er sich erkundigt, ob und wie der Kunde sich entschieden hat.
Kunde Meier erstaunt ihn mit folgender Aussage: „Ihr Angebot liegt beträchtlich unter dem der Konkurrenz. Ich weiß nicht, ob das überhaupt etwas für mich ist. Schließlich lege ich Wert auf ein Unikat in allerbester Qualität.“
Redes Reaktion: Hilf- und wortloses Entsetzen (‚Wie kann er die Qualität meiner Arbeit in Frage stellen?’)
Problematisch hierbei:
Wir unterstellen, dass unser Tischlermeister sach- und fachgerecht kalkuliert hat. Der Preis ist also „ok“, er hat nur einen Fehler: Er passt nicht zum Kunden. Offensichtlich haben wir es hier in der Person von Herrn Meier mit einem Kunden zu tun, der anderes erwartet als einen niedrigst möglichen Preis. Im Gegenteil: Er schließt vom Preis auf die Qualität der Leistung. Er will hochwertige Leistungen und eine außergewöhnliche Lösung, und das scheint ihm der angebotene Preis nicht zu gewährleisten. Dieser Kunde gehört zu einer Käuferschicht, für die gilt: „Was nichts kostet, ist auch nichts.“ Ob das ein zulässiger Schluss ist, steht nicht zur Debatte. Vielmehr stellt sich die Frage, ob eine solche Reaktion absehbar und damit kalkulierbar war.
Sinnvoller Ansatz:
Tischler Rede hätte sich im Vorfeld mit dem Kunden, seinem Umfeld und seinen Erwartungen beschäftigen können, um strategisch mit dem „richtigen“ Preis aufzutreten, der auch für ihn zusätzlich lukrativ wäre.
Wenn Herr Meier ein bekannter Kunde ist, sollte Rede wichtige Informationen aus der Kundendatei entnehmen können. Lässt sich beispielsweise aus der Adresse (exklusives Wohngebiet) auf einen „Kundentyp“ schließen? Ist der Kunde gar intern „klassifiziert“, z.B. durch ein spezielles Kundenkürzel oder durch hinterlegte Zusatzinformationen? Welche Leistungen zu welchen Preisen hat Herr Meier bereits nachgefragt? Wer hatte bereits mit diesem Kunden zu tun, und welche Erfahrungen haben Mitarbeiter mit ihm gemacht?
Wichtige Informationen haben sich vielleicht auch schon vorher sammeln lassen, so z.B. beim Anruf des Kunden oder bei einem ersten persönlichen Gespräch zur Anfrage. Hier hat sich der Kunde u.U. schon „geoutet“ und erkennen lassen, worauf es ihm ankommt.
Aber der Tag ist noch nicht vorüber. Einmal wollen wir Herrn Rede heute noch begleiten:
Situation::
Nun sehen wir den Tischlermeister im Gespräch mit Bauherrn Schmidt – das Gespräch dreht sich um eine Treppe in einem Einfamilienhaus.
Herr Schmidt: „Ich spiele mit offenen Karten. Ich habe natürlich auch Konkurrenzangebote vorliegen. Da müssten sie natürlich preislich mitspielen.“
Worauf Herr Rede erwidert: „Das verstehe ich. Ich werde auf jeden Fall gleichziehen, vielleicht sogar zu einem günstigeren Preis anbieten.“
Problematisch hierbei:
Tischler Rede weiß nicht, worauf er sich einlässt. Er hat es vielleicht mit einem Kunden zu tun, den er zwar für einen Auftrag gewinnen möchte, dies tut er aber eventuell mit einem Preis, der zwar den Bedürfnissen des Kunden entgegenkommt und auch konkurrenzfähig ist, der aber ihm selbst Probleme bereitet. Kurz gefasst: richtige Zielgruppe, aber falscher Preis. Blind der Kalkulation anderer Unternehmen zu folgen, die evtl. eine andere Kostenstruktur haben und deren wirtschaftliche Situation Rede zunächst einmal egal sein kann, ist oft mehr als kurzsichtig. Aus Prinzip Aufträge um jeden Preis anzunehmen, gefährdet oft die Existenz des eigenen Unternehmens. Und hierbei haben wir noch nicht einmal unterstellt, dass Herr Schmidt einfach nur pokert!
Sinnvoller Ansatz:
Herr Rede sollte auch hier im Vorfeld möglichst viele Informationen zum Auftrag sammeln wie Vorstellungen und Erwartungen des Kunden, um seine angebotene Leistung von der des Wettbewerbs abgrenzen können. Er sollte für sich eine Preisuntergrenze, also eine absolut unterste Schmerzgrenze festlegen, bei der er nicht nur „Geld wechselt“ und schon gar nicht „draufzahlt“. Das ist ein Preis, den er auch in Anbetracht des Wettbewerbs keinesfalls unterschreiten darf. Wenn eine überschlagsweise Kalkulation nicht möglich ist, sollte er sich nicht unter Zeitdruck setzen lassen, sondern einen neuen Termin vereinbaren, in Ruhe kalkulieren und dann in einem neuerlichen Gespräch sein Angebot vorstellen und erläutern.
Lieber Leser, wir können feststellen, dass bei aller Unterschiedlichkeit diese Situationen, bei denen wir Herrn Rede über die Schulter schauen durften, zweierlei gemeinsam haben. Erstens gehören sie zu dem, was Handwerker tagtäglich erleben. Und zweitens ist der Umgang mit ihnen schwierig.
Im Vorfeld oder in der konkreten Situation ist etwas schief gelaufen, was den Handwerker und seinen Betrieb in eine problematische Lage bringt, sei es, dass er sich gezwungen sieht, sich zu rechtfertigen oder sei es, dass er Preise nicht mehr selbst bestimmt, sondern so ein wichtiges Werkzeug zur Marktbearbeitung aus der Hand legt.
Aber es gilt: Gefahr erkannt, Gefahr gebannt. Wenn Sie wissen, wo genau die Tücken in puncto Preis liegen, können Sie sich gegen sie wappnen und so viele gefährliche Klippen umschiffen.
Fazit:
Mangelnder Erfolg beim “Verkaufen des Preises“ ist oft auf eine der drei folgenden Ursachen zurückzuführen:
Falsche Rhetorik und nicht angemessenes Verhalten in Verkaufssituationen
Unglückliche Formulierungen bieten dem Kunden Angriffsfläche; sie provozieren geradezu Widerstand. Das gilt auch für ein unsicheres (übrigens auch für ein zu sicheres) Auftreten dem Kunden gegenüber. Nicht nur unsere Worte, auch unsere Körpersprache bergen Sprengstoff!
Falsche Zielgruppen / fehlende Berücksichtigung von Kaufmotiven
Auch fachgerecht kalkulierte Preise stoßen mitunter nicht auf Gegenliebe, wenn sie die Vorstellungen des Kunden außer Acht lassen. Preis und Zielperson passen dann nicht zusammen. Es ist oft nicht so, dass der Kunde auf nicht vorhersehbare Weise reagiert; vielmehr fehlen Informationen über den Kunden (oder sie liegen vor, werden aber nicht verwertet). Der Anbieter ist sich also u.U. nicht im Klaren darüber, wen er konkret mit seinem Preis anspricht.
Falscher Preis
In diesem
