Was Patienten an Arztgesprächen kritisieren. Klaus-Dieter Thill

      Die Arzt-Patienten-Kommunikation auf dem Prüfstand

      Patientenkommunikation als technisches VerfahrenFür einen Großteil der niedergelassenen Ärzte ist die Patientenkommunikation ein technischer Faktor, ein Instrument, um Informationen zu erhalten und mitzuteilen. Aufgabenbedingt sehen sie ihre Funktion darin,

      Diesen Prozess setzt der eine Arzt freundlich-geduldig, der andere eher theoretisch und der dritte minimal kommunizierend um. Allen gemeinsam ist, dass sie kaum über die Wirkungen ihres Kommunikationsstils auf die Patienten nachdenken.

      Die Qualität der Patientenkommunikation bestimmt den PraxiserfolgUnzufrieden waren die Patienten - wie die Ergebnisse entsprechender Befragungen im Zeitablauf zeigen - schon immer mit der ärztlichen Kommunikation, doch das Thema gewinnt vor dem Hintergrund des sich ändernden Patientenverhaltens (zunehmendes Gesundheitsbewusstsein, intensive Informationsgewinnung aus dem Internet und anderen Quellen etc.) und wachsender Ansprüche an eine Aufklärung über und die Einbindung in Behandlungsentscheidungen (Stichwort: „Adhärenz“) an Bedeutung für den Therapie- und vor allem für den Praxiserfolg. Ärzte, die "gut" kommunizieren, haben bessere Therapie-Ergebnisse und sind gleichzeitig erfolgreicher in der Patientenbindung und -gewinnung. Geringe Kommunikationsintensität und –wirkungPraxisanalysen zeigen, dass niedergelassene Mediziner – über alle Fachgruppen und Praxisformen bzw. –größen betrachtet – durchschnittlich nur 42,7% der für eine optimale interne und externe Praxiskommunikation notwendigen Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen einsetzen. Die hieraus resultierende Patientenzufriedenheit erfüllt lediglich 51,3% der Anforderungen und Wünsche der Praxisbesucher. Und selbst in Betrieben, in denen die Teams akut keine Beeinträchtigung ihrer Arbeit verspüren, existieren häufig Risikofaktoren, die auf kommunikativen Defiziten beruhen. Gute Kommunikation wäre einfach umsetzbarDieser niedrige Umsetzungsgrad ist deshalb erstaunlich, weil lediglich knapp dreihundert Kommunikationsbausteine den Best Practice-Standard der Patientenkommunikation ausmachen. Reduziert man die Vielfalt der für Patienten wichtigen Leistungsmerkmale von Arztpraxen auf die zentralen Hauptdimensionen, stehen - neben der medizinischen Versorgung - vor allem die Information und die Organisation im Mittelpunkt der Anforderungen. Vier ärztliche Kommunikations-TypenStellt man die letztgenannten Bereiche auf der Basis der Resultate aus Benchmarking-Praxisanalysen einander gegenüber, resultieren hieraus vier Arzt-Typen, deren Auftrittshäufigkeit das Kommunikationsproblem von einer anderen Seite beleuchtet:

      Die folgenden Ausführungen beschreiben auf der Basis von Befragungsergebnissen die am häufigsten benannten Ärgernisse bei der Arzt-Kommunikation.