процессы и тяжелый труд, которые потребовались для реализации этого сервиса. Zappos изобрел невероятно полезный с точки зрения формирования культуры инструмент под названием «Предложение цены». В чем его суть?
Большинство сотрудников Zappos работают на телефонах для обслуживания клиентов. Когда в компанию приходит новый сотрудник, он проходит четырехнедельное платное обучение, погружаясь в стратегию компании, ее культуру и правила общения с заказчиками. А спустя неделю Zappos пускает в ход то самое предложение цены: каждому сотруднику сообщается, что в случае, если он решит уволиться в тот же день, ему заплатят за неделю работы плюс тысячу долларов сверху. Руководители Zappos обнаружили, что, если человек собирается принять это предложение, значит, он не готов стать увлеченным и высокоэнергичным сотрудником, который нужен компании. Я где-то читал, что менее 10 процентов новичков соглашаются на это предложение.
На мой взгляд, стоимость содержания нелояльных сотрудников намного выше предложенной цены.
Набирайте нужных людей
Во многих компаниях, с которыми я работал, часто остро стояла проблема найма правильных людей, которая начинается с осознания того, кто конкретно вам нужен. Любой бизнес ищет и старается привлечь идеальных клиентов, а компании, работающие на основе рекомендаций, помимо этого, стараются привлечь идеальных сотрудников. Компания заботится о своих сотрудниках, сотрудники заботятся о клиентах, а клиенты – о бизнесе.
Southwest Airlines славится качеством обслуживания. В компании открыто признают, что «берут на работу за отношение, а обучают за знания». Для отсева людей на основе отношения происходит тщательный и отчасти нестандартный процесс собеседования.
В ходе приема на работу каждый кандидат заполняет и зачитывает вслух личный «Герб» – анкету, в которой ему требуется закончить предложения, начинающиеся с фраз: «Чувство юмора помогло мне однажды, когда я…»; «Я осознал свою максимальную эффективность, когда…» и «Мой девиз в жизни…».
Нередко кандидатов делят на группы и каждой группе дают задание, направленное на выявление лидерских и личностных качеств.
У многих сотрудников Southwest есть собственные истории приема на работу. Так, пилот Скотт Кирк поделился постом в блоге компании о том, что, для того чтобы устроиться на работу, использовал свое знаменитое имя (Капитан Кирк из телесериала «Звездный путь»). «Когда я впервые подал заявку на должность пилота в компании Southwest, то отправил фотографию самолета Boeing 737, раскрашенного как звездолет “Энтерпрайз”, – рассказал Скотт. – Под ней я написал: “Эй, Герб (Герберт Солоу – вице-президент студии, где снимался “Звездный путь”), возьмешь на борт, а?” Я был в шоке, когда получил письмо от самого мистера Келлехера[11] – в нем он желал мне удачи на интервью и надеялся вскоре увидеть на борту. В тот момент я понял, что выбрал
Герберт Келлехер – основатель авиакомпании Southwest Airlines.
