более лояльного пациента. Ведь он увидит, как ловко вы справляетесь с внештатными ситуациями, а, значит, его доверие после конфликта к вашей клинике возрастет.
А ведь есть еще случаи, когда выбора нет: один врач-специалист на весь район, например, и пациенту придется к нему обращаться, но уже с пожизненной претензией, либо выбрать себе путь длиной в несколько десятков (а то и сот) лишних километров до другого медицинского центра. И не факт, что там же ситуация не повторится.
Иногда сторонам нужно всего лишь «спустить пар» после сложного трудового дня или после конфликта в другом месте, где они не могут адекватно ответить. И не всегда ругань в кабинете – признак ссоры, которую нужно быстро успеть разрешить.
Юридическая сторона конфликта с пациентом
И если в подавляющем большинстве случаев любой конфликт в любой области может даже спровоцировать заболевание из-за накопленного эмоционального напряжения, то в части медицины, устраненный на начальном этапе, спор порой способствует скорейшему достижению результата обращения за медпомощью – здоровью пациента.
Если же конфликт с пациентом перерастает в юридическую плоскость, то он уже несет за собой разрушительную волну неблагоприятных предпринимательских рисков.
Так, сам факт подачи претензии в письменном виде означает, что перед вашей медицинской организацией возник спор, который предстоит рассматривать в разрезе как минимум 2 федеральных законов – Закона РФ от 07.02.1992 N 2300—1 «О защите прав потребителей», Федерального закона от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», множества профильных приказов Министерства Здравоохранения РФ, Порядков и Стандартов оказания медицинской помощи и Клинических рекомендаций.
И самое неприятное здесь – применение к оказанной медицинской помощи понятия «услуга» (как и туризм, химчистка, ремонт и т. д.).
С точки зрения российского правоприменения, это всегда означает, что пациент-потребитель услуги имеет более лояльное отношение к себе со стороны судов и иных структур (в том числе надзорных органов), изначальная позиция любой медицинской организации в таком споре начинается с необходимости оправдываться, что помощь оказана качественно, в срок, с соблюдением, клинических рекомендаций, порядков, стандартов.
Установленная презумпция вины медицинской организации в споре с пациентом усугубляется тотальными проверками со стороны контролирующих учреждений, а также популярным в нашей стране пациентским экстримизмом (судиться с врачами сейчас стало выгодно, легко, почти беспроигрышно).
Если мы рассмотрим вопрос предпринимательских рисков медорганизации после поступления претензии от пациента в денежном эквиваленте, то увидим, что стоимость одного судебного дела для клиники (в среднем по РФ) обойдется не менее чем в 250 000 руб., и это при условии простой экспертизы и не усложненного штрафными проверками дела.
Добавим в этот коктейль еще и репутационные издержки:
