Лучшая техническая поддержка. Алексей Ворм

Скачать книгу

в которой информируем клиентов о сбоях и нововведениях, при этом важно отметить, что в зависимости от важности новости у плашки разная цветовая гамма и палитра: красный, жёлтый, зелёный;

      – в качестве резервного канала информирования клиентов мы используем Ватсап и Telegram и используем их, когда остальные средства и методы недоступны.

То есть, говоря простыми словами – мы не пишем в Ватсап о том, что у нас ошибка или неполадка в модуле. В Ватсап мы пишем только в случае серьёзной аварии, только тогда, когда проинформировать клиентов в программе не получается.

      Ну и конечно информируем через, а точнее, ИЗ нашего Хелпдеска.

Ну, не буду напоминать, что КЛИЕНТЫ – это наше всё, и наша задача, задача Лучшей технической поддержки – информировать клиентов и держать их в курсе. Это важно не только для того, чтобы закрывать вопросы типа: «а почему вы нас не предупредили?» Это важно, чтобы клиенты понимали, что происходит, и если это происходит, могли оперативно принимать стратегически важные для них (КЛИЕНТОВ) решения.

      Так обстоит в нашей технической поддержке дело с информационными рассылками.

      Глава 9. Внедрение методологии работы с жалобами.

      Методология работы с жалобами – это современная часть клиентского сервиса. Многие компании недооценивают эффективность работы с жалобами и вместо того, чтобы обращать на жалобы особенное и пристальное внимание, стараются эти проблемы замаскировать и не учитывать ни в работе технической поддержки, ни в работе компании. Многие используют жалобы как некий формат метрики, по которому оценивают работу и качество технической поддержки и клиентского сервиса (чем меньше жалоб, тем лучше сервис) – это неправильно. Неправильно не то, что коллеги используют жалобу как метрику, неправильно то, как эту метрику используют. Непонятно? Запутанно? Тогда читайте дальше, сейчас всё разжуём и погрузимся в детали.

      Современные методы работы технической поддержки с жалобами таковы, что крайне важно относиться к жалобам, как к подарку, как к подарку судьбы. Жалоба от клиента – это именно подарок судьбы. Ведь представьте, что клиент мог отнести этот подарок не вам, а куда-нибудь в другое место, например, на Первый телевизионный канал и затем эту новость подали бы вам в вечерних новостях.

      Задача технической поддержки (при получении проблемы), не хвататься за голову и не прятать её (голову) в песок, а искренне поблагодарить клиента за то, что он сообщил нам о проблеме.

      Мы благодарим клиентов за то, что они нам жалуются и сообщают о проблемах.

      Сегодня у нас есть определённый регламент, в котором описываются конкретные действия для технической поддержки, если они получают жалобу:

      – благодарим клиента и говорим спасибо за жалобу/проблему;

      – объясняем клиенту, почему для нас важна жалоба;

      – извиняемся перед клиентом (очень важно извиняться, но не делать это сразу, а только после 1 и 2 пункта);

Скачать книгу