события, из-за чего вам ужасно трудно быть милым и жизнерадостным с каждым клиентом, с которым вы имеете дело.
«Выше нос».
На это у меня есть простой ответ: выше нос.
Под этим я подразумеваю «притворяйтесь счастливыми». Независимо от того, насколько вы расстроены или обеспокоены другими событиями, происходящими в вашей жизни, делайте все, что в ваших силах, чтобы излучать радостное настроение, пока вы на работе.
Это неизменное эмпирическое правило во всех моих компаниях. Когда вы переступите порог одного из моих предприятий и начнете работать на меня, держите нос выше и притворяйтесь счастливыми, если это необходимо. Одна из причин заключается в том, что, как я уже говорил, никого из клиентов не волнует, что ваша собака погрызла обуви на 300 долларов или что вас вызывали в школу, где учится ваш ребенок. Такова жизнь.
Другая причина, по которой это правило всегда обязательно к исполнению в моих компаниях, состоит в том, что качество обслуживания клиентов – это самое главное. Только это и имеет значение. Мы занимаемся гостиничным бизнесом, поэтому всегда должны быть воплощением гостеприимства.
И чем бы вы ни занимались, ваш бизнес тоже сводится к гостеприимству.
Неукоснительное выполнение взятых на себя обязательств – это еще один аспект гостеприимства. Например, если вы обещаете доставить товар тринадцатого числа в три часа дня, доставьте его точно в это время. Не нужно звонить за несколько минут до назначенного времени, чтобы сообщить, что товар будет доставлен на три дня позже запланированного. И уж точно не нужно звонить после того, как товар должен был быть доставлен, чтобы сказать, что доставка задерживается, – это еще хуже. (Тем более что ваш клиент и так уже знает об этом.)
Не менее важно не грузить клиента оправданиями, объясняющими задержку. Никого не волнует, что ребенок вашего водителя заболел и пришлось рано забирать его из школы. Я не хочу показаться циничным или бессердечным, но человеку, который что-то заказал у вас, наплевать, что ваша теща умерла.
Мне очень жаль, что ваш ребенок заболел. И мои соболезнования в связи с кончиной вашей тещи. Но если я клиент, которому обещали, что заказанный товар прибудет в такой-то день и в такое-то время, все мои мысли сосредоточены только на том факте, что то, чего я жду, – быть может, это очень важно для меня, – не привезут тогда, когда планировалось.
У всех есть дети, которые болеют. Уходят из жизни родные и близкие. Личные проблемы возникают каждый день. Вы это знаете, и я это знаю. Но к обещаниям, данным клиенту, следует относиться как к чему-то такому, на что не должны влиять разного рода проблемы и неожиданные повороты событий, с которыми мы все постоянно сталкиваемся. Заниматься бизнесом было бы намного проще, если бы повседневная жизнь никогда не вставала у него на пути, но так не бывает.
Есть простой способ решить эту проблему. Попробуйте продумать несколько возможных сценариев
