причинно-следственных связей, сравнение с закономерностями развития систем и т. д.
2. Определение скрытых и будущих недостатков. Для этого используется диверсионный анализ.
3. Опрос клиентов.
4. Составление общего списка недостатков.
5. Определение имеющихся способы устранения этих недостатков.
6. Определение того, чем не удовлетворяют клиента данные способы. Выявленные недостатки практически представляют собой скрытые потребности.
7. Оценка и ранжирование потребностей.
Потребности оцениваются по:
– по важности;
– по степени удовлетворенности.
Оценка производится с помощью экспертных оценок и представляет собой случайную величину.
Общая оценка определяется по формуле (8.2):
где
V – оценка (значимость для клиента) данной потребности;
I – важность данной потребности для клиента;
S – удовлетворенность клиента данной потребностью.
Можно, например, оценивать по шкале 0—1.
Максимальная важность – 1 балл, а минимальная – 0 баллов. Максимальная удовлетворенность (полная удовлетворенность) – 1 балл, а минимальная – 0 баллов.
Таким образом, проводится ранжирование потребностей.
Прежде всего, следует направить усилия на удовлетворение самых важных и минимально удовлетворенных потребностей, т. е. потребности с максимальной оценкой.
Методика разработки новых потребностей
Опишем возможную последовательность разработки новых потребностей.
1. Формулировка потребности.
2. Определение способов удовлетворения данной потребности. Должны быть описаны существующие и предполагаемые способы удовлетворения данной потребности.
Примечание. Неприменяемый ранее способ удовлетворения потребностей, может представлять новую потребность.
3. Выявление недостатков в способах и средствах удовлетворения данной потребности. Выявление недостатков может определяться с помощью методики описанной в п. 1.7.3.
Примечание. Выявленные недостатки – это потребности, которые необходимо удовлетворить.
4. Прогнозирование будущих потребностей. Использование закономерностей развития потребностей.
5. Составление общего списка потребностей и их ранжирование. Ранжирование осуществляется по методике, описанной выше.
8.1.8. Выводы
К закономерностям развития потребностей относятся закономерности:
– идеализация потребностей;
– динамизация потребностей;
– согласования потребностей;
– объединение потребностей;
