в области розничного обслуживания инициируется присуждение между народных премий. Например, награда британского журнала The Bankers китайскому Industrial and Commercial Bank of China (JCBC) за создание персонализированной финансовой бизнес-системы, позволяющей клиентам контролировать свои счета. Испанский банк Caja Madrid получил награду за программу, позволяющую распознавать по голосовым характеристикам эмоции и даже степень искренности говорящего. Использование данной программы позволило банку лучше понимать потребности своих клиентов, предоставлять им новые персонализированные услуги. Бразильский банк Banco Real за счет интеграции между сетями телефонного обслуживания получает информацию о том, с кем из клиентов следует срочно связаться.
6
Компания. 2012. № 41. С. 60.
7
Финансовая аналитика: проблемы и решения. 2012. № 13. С. 46.
8
Бельгийское отделение ING благодаря активной клиентской политике проводит пять рекламных кампаний в день, продавая одному клиенту пять – семь продуктов. Для сравнения: отечественные банки проводят столько же кампаний в месяц и предлагают одному клиенту в среднем один-два продукта.
9
Банковский ритейл. 2011. № 3. С. 24, 28 и др.
10
Таких руководителей банков (по опросу, проведенному Accenture) оказалось 63 %
11
Банковская практика за рубежом. 2012. № 9. С. 17–18, 20–21.
12
First National Bank of Omaha внедрил систему распознавания клиента по сетчатке глаза. Данная инновация привела к 30 %-ному росту числа обслуживаемых клиентов. Новыми клиентами стали в основном молодые люди, ценящие в большей степени безопасность и надежность банковских услуг.
13
Вместе с тем считается, что виртуальные банки предоставляют более узкий набор услуг по сравнению с традиционными. Как правило, сервисы сводятся к ведению вкладов, кредитованию и осуществлению платежей. Со временем ситуация может поменяться (см. подробнее: Банковская политика за рубежом. 2011. № 9. С. 22).
14
Материалы Банка России, подготовленные для Межрегионального банковского совета при Совете Федерального Собрания Российской Федерации. М., 2012. С. 11.
15
Фукуяма Ф. Доверие. Социальные добродетели и созидание благосостояния / пер. с англ. Д. Павловой, В. Кирющенко, М. Колопотина. М. : АСТ ; НПП «Ермак», 2004.
16
LoyaltyMarketing.ru›articles/2008/02/14
17
vedomosti.ru 13.06.2013
18
vedomosti.ru 13.06.2013
