измученный жаждой, то наверняка вы дадите ему воды. А чем ситуация общения иная? Сложность в том, что все жаждут понимания, но нет тех, кто готов эту жажду удовлетворять. Хоть с Марса их выписывай. Потребность говорить природа заложила по самый край. А вот потребность слушать выделила по каплям. Но дипломаты и разведчики знают, что должны уметь терпеливо выслушивать людей. Поэтому пользуются при выслушивании других формулами самовнушения – ПРСТУ.
– «Понять, а не согласиться». Почему трудно внимательно слушать ересь и муть? Потому что мы всегда оцениваем. Оценку («верно – неверно, согласен – не согласен») убрать! Эта бессознательная привычка поселилась в наших мозгах в далеком детстве и прилипла как банный лист. А она мешает слушать и вникать. Поэтому соскребаем ее, как ржавчину, с собственных мозгов, чтобы быть готовым к слушанию. Если мы не согласны, то внутренне возражаем или просто отключаемся от слушания. Так вот говорите себе: «Я хочу просто понять! Это не значит, что я с этим согласен».
– «Раппорт» – отзеркаливание и пристройка к партнеру на физическом уровне. (Это уважение и отражение).
– «Уважение». Это так просто! Лицо с почтительной улыбкой. Поза внимания. Не перебивайте и не отвлекайтесь от слушания. Говорите комплименты и подчеркивайте словами его значимость.
– «Отражение». Все отражайте! Если представить, что один говорит, а другой сидит в иной позе, движения тела и речь в ином темпоритме, глаза смотрят в сторону, вопросы невпопад, вставки речи иные по смыслу. Тут же наступит разрыв контакта. Отсюда вывод – хотите понимания, отражайте обязательно и его речь («Вы хотите сказать…» или «Правильно ли я вас понял, что…?»). Он тут же почувствует слитность с вами и единство духа.
– «Смысл». В речи другого всегда много мусора. Там винегрет из фактов, эмоций, суждений, интерпретаций и пр. Выделяйте для себя ключевые слова и смысл речи. Старайтесь ответить на вопросы: «Что именно его волнует и почему он на этом настаивает?» Тогда можно понять не только его идею, но и его мотивы.
– «Терпение». Терпение, терпение и еще раз терпение! Если оно взрывается (а оно взрывается обязательно), то хвалите мысленно себя: «Дескать, какой же я талантливый как собеседник! Даже такого зануду способен терпеливо выслушать».
– «Уточняющие вопросы». Помните, что ничего нельзя сказать, чтобы другой не мог неправильно понять. Поэтому уточняйте почти все! Это тоже знак внимания к его речи и тоже бесценная валюта для него.
1. Понять клиента – значит прояснить для себя переживаемое им.
2. Понимание связано с переводом обобщающих слов в конкретные образы (визуальные, смысловые, кинестетические). Обобщающие слова типа «качество» могут означать вполне конкретную вещь. Например, в отношении мебели это может быть светло-бежевый диван с ощущениями «утопания» в нем, легко моющийся,
