ИИ помогает снизить отток клиентов на 15–25%.
Шаги реализации:
Сбор данных о поведении клиентов из CRM, логов.
Построение модели churn prediction на основе AI.
Интеграция модели с маркетингом для формирования предложений.
Тестирование и оптимизация модели.
Рекомендации: использовать решения для предсказания оттока, например, Customer.io.
Идея 9. Автоматизация обработки возвратов с ИИ
Оформление возврата товара – трудоемкий процесс, который можно автоматизировать. Система на базе ИИ анализирует заявки на возврат и классифицирует их на основании причины, типа товара, профиля клиента, предыдущих обращений. Для каждого случая автоматически принимается решение – предложить скидку, компенсацию, замену товара, возврат денег.
Это позволяет в разы сократить ручную обработку, ускорить процедуру для клиентов, снизить нагрузку на поддержку. ИИ обеспечивает персонализацию решения с учетом потребностей каждого клиента. Автоматизация возвратов сокращает издержки на 15–20% при росте лояльности.
Шаги реализации:
Сбор данных о возвратах, профилях клиентов, продуктах.
Разработка модели классификации заявок на возврат на базе AI.
Интеграция модели с процессом обработки возвратов.
Тестирование и оптимизация модели.
Рекомендации: привлечь data science специалистов для построения моделей машинного обучения.
Идея 10. Автоматизация разрешения конфликтных ситуаций
В работе интернет-магазинов неизбежно возникают конфликтные ситуации – претензии по качеству, срывы сроков доставки и др. Разрешение таких проблем занимает много времени. ИИ помогает оптимизировать этот процесс за счет автоматического анализа диалогов с клиентами в чатах, соцсетях, по телефону.
Система оценивает эмоциональный фон обращения, выделяет ключевую претензию, подбирает из базы варианты ответов. В сложных случаях ИИ подключает оператора. Это экономит до 30% рабочего времени поддержки, ускоряет решение проблем для клиентов.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
