свою очередь автоматический мониторинг предполагает, что вы покупаете пакет услуг у мониторинговой компании, которая в режиме онлайн проверяет и анализирует упоминания на всех необходимых площадках. Это вариант для крупного бизнеса и тех, у кого большая аудитория, активно ведущая себя в Сети.
Где искать упоминания своего бренда?
Если вы идете по пути ручного мониторинга, ваша задача – изучить все площадки, на которых сегодня размещаются отзывы и комментарии. Основные из них:
• ваши страницы в социальных сетях, YouTube-каналы, TikTok-аккаунты и других сервисах;
• ваш сайт, если на нем есть форма обратной связи и система комментирования;
• связанные с вашей сферой деятельности тематические сообщества в социальных сетях;
• чужие страницы в социальных сетях;
• блоги на различных площадках вроде «Яндекс. Дзен», «Яндекс. Кью» и других;
• маркетплейсы;
• сайты-отзовики;
• «Яндекс. Карты» и другие подобные сервисы;
• Telegram-каналы и групповые чаты.
Ваша задача – выделить наиболее приоритетные площадки и не пропускать ничего, что касается вашего бренда.
Глава 3. Типология упоминаний
С точки зрения тональности все упоминания об организации, бренде или персоне можно разделить на три типа:
1) нейтральные;
2) позитивные;
3) негативные.
Негативные упоминания делятся на несколько подтипов, каждый из которых требует своих подходов. Ниже мы подробнее рассмотрим основные типы упоминаний и технологии взаимодействия с каждым из них.
Нейтральные упоминания
В этом случае нас упоминают, но никак не оценивают. Например, человек пишет: «Вчера проходил мимо ресторана “Одуванчик” на улице Грибоедова, встретил своего однокурсника Серегу Скалозубова. Он ничуть не изменился за эти годы – все такой же раздолбай».
Если ресторан «Одуванчик» купил пакет автоматического отслеживания отзывов у компании, которая занимается профессиональным мониторингом, менеджер получит это упоминание, проанализирует его и придет к выводу, что никакого смысла реагировать на такое упоминание нет, ведь оно не содержит в себе никаких оценок ресторана.
Другой пример нейтрального упоминания: «Купила дочери наушники AirPods Pro, а она их в первый же день забыла в школе. Хорошо, что учительница нашла и позвонила нам домой. Наушники дорогие, было бы жалко, если бы она их потеряла».
Менеджеру компании Apple реагировать на это сообщение незачем: никто не оценивает качество продукта, и даже эпитет «дорогие» употребляется не для оценки качества товара, а для демонстрации его субъективной ценности.
Впрочем, есть бренды, одно упоминание которых может привести к холивару[2] в комментариях. Apple именно такой бренд, так что легко найдется человек, который тут же напишет:
Холивар – термин сетевого жаргона, транслитерация англоязычного выражения holy war, дословно – «священная война». Термин означает «бесконечные прения непримиримых оппонентов», характерные для множества дискуссионных площадок в интернете.
