обернулся. Два консультанта стояли за прилавком и едва слышно переговаривались между собой. Они не смотрели на меня, я им был совсем неинтересен. Однако зал был пуст, никого в нем не было кроме меня и этих двух ребят в униформе.
«Наверное, – подумалось мне. – Я слишком поздно обернулся. Они сказали, что рады мне, но не дождались моей реакции и поэтому продолжили свой разговор».
Я вернулся к выбору телефона, но буквально через минуту-две снова услышал отчетливое «ЗДРАВСТВУЙТЕ!» Никто не вошел в магазин, здесь по-прежнему было три человека: я и эти два консультанта, но кто-то из них просто сказал «здравствуйте», не обращаясь ни к кому. Меня заинтересовала эта ситуация, я принялся наблюдать за поведением консультантов и выяснил, что в среднем раз в две-три минуты каждый из них по очереди громко произносил «ЗДРАВСТВУЙТЕ» и «МЫ РАДЫ ВАМ». Это была воистину странная ситуация, с которой я не сталкивался прежде. Вне зависимости от наличия людей в зале два менеджера-консультанта отправляли во Вселенную одно приветствие и одно «мы рады вам» каждые две минуты.
За время, пока я проводил наблюдение, в магазин зашло человек 6–7. Что примечательно: в какой-то момент зал оказался заполнен, и тогда я перестал считать ситуацию ненормальной. Казалось, что один из менеджеров просто отдельно поприветствовал очередного зашедшего.
Вероятно, такое поведение регламентировалось корпоративными стандартами и, следовательно, контролировалось. Иначе зачем бы сотрудникам было здороваться с пустотой?..
Связка Корпорация – Бренд должна следовать сразу после Имени. От живого человека (приятного в общении, помните?) – к юридическому лицу поставщика, а от него – к конкретным торговым маркам.
Последовательность вполне понятна и объяснима:
● продажа продукта под определенной торговой маркой (брендом) приносит клиенту прибыль,
● эту торговую марку поставляет Производитель, который также может предложить не менее интересные продукты под другими торговыми марками,
● от лица этого производителя с клиентом общается конкретный менеджер – интересный собеседник и ответственный сотрудник.
«Ты – приятный человек, благодаря которому клиент зарабатывает деньги. Вот такие должны быть у него впечатления, причем на уровне подсознания. Ты можешь менять наполнение, но никогда – структуру!» – учили меня. И тут не поспоришь: за период своей работы в самых различных компаниях я менял в приветствии только их название и производимые ими бренды; отношение же клиентов к моему приветствию было всегда одинаково-положительным.
Небольшой комментарий: если в портфеле марок поставщика есть неуспешный продукт, о нем в приветствии лучше не упоминать (что очевидно).
Еще несколько слов о том, как обращаться К КЛИЕНТУ, если видишь его впервые.
Лучший вариант – спросить имя и сразу же обращаться по имени.
Хороший вариант – «Хозяюшка»,
