ственное обслуживание. Эта потребность ставит перед продавцом целый ряд проблем. Во-первых, предприниматели часто дают слишком большие обещания, которые не в силах выполнить, из-за чего клиенты испытывают разочарование. Во-вторых, в современных условиях в обслуживании нельзя ограничиваться полумерами. Как правило, это приводит к краху компании, поэтому каждому предприятию с большими амбициями следует предоставлять превосходный сервис.
Зато потребность клиентов в качественном обслуживании открывает и новые возможности. Она делает более ценным время – для процветания компании работать нужно не только лучше, но и быстрее. Кроме того, становятся очень важными человеческие ресурсы. Мотивированные и умные сотрудники всегда показывают более качественные результаты.
Существуют 10 заповедей обслуживания клиентов, которые играют большую роль, если ваш бизнес приносит прибыль:
1. Мотивируйте клиентов возвращаться.
2. Придерживайтесь системного подхода, чтобы сделать все правильно.
3. Меньше обещайте, но больше делайте.
4. Всегда отвечайте согласием, если клиент просит вас о чем-то.
5. Решением проблем и жалоб должен заниматься не один отдел, а все сотрудники.
6. Поощряйте клиентов за критику.
7. Измеряйте все.
8. Платите сотрудникам как своим партнерам.
9. Будьте вежливы и относитесь ко всем уважительно.
10. Всегда стремитесь к улучшению.
Японцы привнесли в мир такое понятие как «ичибан» – стремление быть первым во всем. Это правило, которому стоит следовать – быть первым всегда и во всем, постоянно совершенствовать свой сервис, ориентируясь на потребителей и делая его удобным и качественным.
Часть I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это
Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис
Для успешного ведения бизнеса не нужно строить предположения. Когда вы стремитесь узнать мнение о своей компании, спрашивайте напрямую у клиентов. На кассе вы можете попросить их заполнить небольшую анкету с вопросами, которые позволяют выяснить, уложилась ли компания в бюджет покупателя, выполнила ли свои обязательства и насколько хорошо она это сделала. Если ваша компания предоставляет качественный сервис, то такой небольшой опрос будет лишним напоминанием клиенту о ваших достоинствах. Можно также сделать еще одну анкету с большим количеством вопросов для заполнения дома. Все эти опросы клиент может заполнить по своему желанию, у него не возникает ощущения, что на него давят как, например, при телефонном звонке.
Если человеку нравится предоставлять вам обратную связь, пригласите его в фокус-группу. Это отличный способ посмотреть на компанию глазами потребителя, выявить реальные проблемы и даже узнать способы их решения.
Глава 2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда – «да»
Для успешного бизнеса важно понять, что удобство клиента гораздо важнее, чем деньги. Именно поэтому стоит помогать покупателю при возникновении любых проблем или вопросов, связанных с вашим товаром.
Обычно такая помощь оказывается бесплатно, чтобы компания воспринималась покупателем как друг. Тогда с высокой долей вероятности он останется с вами на всю оставшуюся жизнь и еще посоветует вас своим знакомым, что поможет вам сэкономить деньги на рекламе. Таким образом, оказание дополнительной помощи выгодно компании и с финансовой точки зрения.
Понятно, что вы не сможете исполнить все просьбы клиента. Если запрос не входит в список ваших компетенций, попробуйте связаться со специалистом. Клиент будет вам благодарен.
Глава 3. Забудьте о том, что такое рабочие часы
Клиентоориетированный сервис не может ограничиваться окончанием рабочего дня. Он доступен круглосуточно, в любой день недели, так как клиенту может понадобиться ваша помощь или совет.
В этом помогает операторский центр, который перенаправляет звонки тому, кто находится на дежурстве. В некоторых случаях допустимо даже дать домашний телефон сотрудника, непосредственно оказывающего услугу.
Люди часто забывают про круглосуточную поддержку и не пользуются ею. Поэтому злоупотребления такими полномочиями случаются очень редко. Если вам позвонили во внеурочное время, скорее всего, проблема действительно срочная и важная.
Глава 4. Обещайте меньше, делайте больше
Если вы делаете предварительную оценку вашей работы, закладывайте в нее 10 % дополнительной оплаты. Таким образом, когда придется оплачивать счет, клиент увидит цифры меньшие, чем те, на которые он рассчитывал. Так вы получите небольшую
