не умеют работать с таким «материалом». Из-за этого очень часто труды КЦ идут насмарку. Поэтому важно подготовить менеджеров. Когда они имели дело с входящими звонками, им нужно было больше молчать, слушать и стимулировать клиента рассказывать. А при холодном обзвоне, наоборот, менеджер должен очень много говорить, быть более активным и настойчивым.
Рисунок 4. Фрагмент скрипта колл-центра
5. Финансы компании
Ой, какая серьезная глава для больших дядь и «соболиных» теть. Шучу. Какая бы ни была ваша компания, хоть мизерное ИП, вам нужно разбираться в финансах. Элита Смайл сказала, что это не так сложно, как обычно думают предприниматели. Элита – финансовый эксперт с опытом более 20 лет ведения собственного бизнеса в разных сферах. Была соучредителем в крупнейшей брокерской компании в 1994 году, инвестировала в ночные клубы, приватизировала крупную транспортную компанию, купила с партнерами завод по производству стеклопакетов. Ниже я перескажу вам то, чем поделился этот опытнейший эксперт.
Поскольку у Элиты были интересы в разных нишах и она пережила много спадов и дефолтов, для нее всегда остро стоял вопрос предупреждения таких негативных для бизнеса ситуаций. Как спрогнозировать поведение бизнеса в перспективе? Есть доступный для каждого инструмент – Microsoft Excel. В нем можно очень качественно строить модель бизнеса. Если вы тщательно пропишите бизнес-процессы и отразите их в цифрах, то сможете спрогнозировать, как на ваш бизнес будут влиять те или иные ситуации.
Например, вы решили торговать товарами/услугами. Определили, за какую цену будете их продавать. Дальше в Excel строите помесячную динамику на год. Планируете, как у вас будут осуществляться продажи. Вы понимаете, что в первый месяц сможете сделать 10–15 продаж. Дальше вы делаете предположение, что каждый месяц ваши продажи будут расти на 5 %. Посмотрите, как в этом случае будет в динамике расти выручка и расходы. У многих на этапе такого прогнозирования уже отпадает желание заниматься торговлей этими товарами/услугами. Они видят, насколько их бизнес-модель неинтересна с финансовой стороны.
Во многих компаниях нет управленческого учета, а только бухгалтерский. Бухгалтер – это тот человек, который контролирует ваши финансы уже после того, как все свершилось. Вы уже никаким образом не можете повлиять на ситуацию. Поэтому ведение бухгалтерского учета, пусть даже лучшим бухгалтером в мире, не освобождает вас от ведения своих финансовых расчетов. Когда вы делаете прогноз желаемой выручки, вы видите, сколько требуется для этого затрат. Сколько нанять людей, арендовать площадей, инвестировать в рекламу и т. д. И это становится вашим главным двигателем.
В трудные времена для бизнеса, когда речь идет о выживании, важно быть универсальным солдатом. Вы схлопываете модель бизнеса, замыкая все на себе. Сокращаете штат, отказываетесь от аренды склада и офиса и т. п.
