в работе с клиентами являются процесс управления взаимоотношениями с клиентами (CRM – Customer Relationship Management); управление цепочкой поставок (SCM – Supply Chain Management); электронная коммерция28. Интернет является средством интеграции всех этих процессов в одну эффективную систему.
Концепция обслуживания клиентов является основой интернет-бизнеса. Систематический анализ поведения клиентов дает возможность персонализировать предложения и реагировать на изменения желаний клиентов. Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами в конечном счете позволяет эффективно сегментировать бизнес, сохранить лояльность клиентов, повысить качество обслуживания, повысить оборот бизнеса и прибыльность, предлагая клиентам новые возможности, улучшить конкурентоспособность.
Четыре типа компьютерных коммуникаций. Ныне называют четыре типа компьютерных коммуникаций в Интернете.
Первый вид представляет собой асинхронную коммуникацию между двумя коммуникантами в режиме электронной почты (e-mail).
Второй – разнесенная по времени взаимосвязь между многими пользователями электронных подписчиков через специальные программы – литсерверы (litservers), on-line (usenet)29, электронные доски объявлений (electronic bulletin boards). В этом случае пользователь заказывает услугу или подписывается на программу, по которой он получает послания из определенной группы, чаще всего – на конкретную тему.
Сингапур приступил к созданию сети на основе волокон-но-оптического кабеля, по которой будут передаваться текст, звук, видеосигналы, и службы для пользователей мобильными компьютерами “Twenty-first Century Singapore”.
Отношения третьего типа строятся в режиме поиска сайта с целью получения асинхронной информации, на основе которой строятся отношения людей. Сайты могут использоваться в формате FTR (file transfer protocol – правила переноса файлов в Сети), в виде веб-сайтов, гоферов (система для поиска информации в Интернете).
Наконец, синхронная коммуникация является четвертой разновидностью интернет-коммуникаций. Это коммуникация один на один, коммуникация с несколькими или со многими пользователями. Программы сетевых копьютерных игр и чаты обеспечивают названные типы взаимодействий.
Лавинообразное развитие средств массовой коммуникации (СМК) привело к тому, что они проникли во все сферы жизнедеятельности человека. Тем не менее роль СМК в системе социального управления недостаточно изучена. Особенно это касается таких специфических СМИ, как Интернет и другие компьютерные сети.
Теперь уже ни у кого не вызывает сомнений тот факт, что современные электронные сети являются важнейшим средством массовой коммуникации, и в дальнейшем должны быть приняты специальные законы, закрепляющие их в системе СМИ.
Управление цепочкой поставок осуществляется как процесс оптимизации бизнес-процессов на всех уровнях организации. Оно использует концепции электронного бизнеса и веб-технологии для расширенного управления, выходящего за пределы организации.
См.: Технология IBM для электронного бизнеса. – М.: Лев Толстой, 2000. С. 220–226.
М. Р. Паркс еще в 1996 г. установил, что 60 % респондентов устанавливали личные отношения on-line. Женщины чаще, чем мужчины, заводили электронных друзей. Каждая третья из них, кроме того, продолжала общаться с электронными партнерами по телефону, письмами или лично. По мнению исследователя, компьютерные сети помогают устанавливать дружественные связи, а не изолируют пользователей, как утверждают другие. См.:
