дуэт, где каждый знает, что без другого работать не получится.
Например, гость звонит на ресепшен с жалобой: «Телевизор не работает» или «В комнате слишком холодно». В этот момент сотрудник службы размещения превращается в связующее звено, а инженеры берут на себя роль решателей. Их задача – не просто устранить проблему, а сделать это быстро, качественно и с минимальным неудобством для гостя.
Истории из практики
Помните те случаи, когда все шло не по плану? Например, поздним вечером у гостя в люксе перестал работать кондиционер. Команда службы размещения знала, что это VIP-персона, и время ожидания должно быть сведено к минимуму. Инженеры прибыли через несколько минут, вооруженные всем необходимым. Но вместо того чтобы просто «починить и уйти», они оставили гостью приятное впечатление: не только восстановили работу кондиционера, но и объяснили, как регулировать температуру для её удобства.
Советы для улучшения взаимодействия
– Прозрачная и быстрая коммуникация:
Вместо того чтобы передавать запросы через множество звеньев, полезно создать прямой канал связи между инженерами и службой размещения. Это может быть отдельный мессенджер или простая форма заявки, где указывается точная суть проблемы.
– Единый стандарт работы:
Например: если у гостя проблемы с техникой в номере, то у службы размещения и инженеров должен быть общий алгоритм действий: от записи запроса до отчета об устранении. Так можно избежать путаницы и ненужных задержек.
– Взаимное обучение:
Инженеры могут провести небольшой тренинг для сотрудников службы размещения: рассказать о типичных проблемах, которые легко устранить без их участия. Например, как перезапустить телевизор или проверить, включён ли термостат.
А сотрудники ресепшен рассказать в каком виде поступают заявки и как они решают вопросы с гостем когда проблему не удалось оперативно устранить
– Личная ответственность:
Полезно назначить в каждой смене ответственного инженера, который будет координировать все запросы и держать связь с ресепшеном. Это ускоряет процесс решения задач и упрощает коммуникацию.
Как это помогает гостю
Когда инженерный отдел и служба размещения работают как единое целое, гость это ощущает. Нет разрывов в коммуникации, нет необходимости повторять жалобы дважды. Более того, гость чувствует, что его проблема – приоритет для всех.
Пример: если инженер устраняет неисправность в номере, сотрудник службы размещения может предложить гостю чашку кофе в лобби или временно переселить его в другой номер. Внимание к мелочам делает сервис незабываемым и именно слаженное взаимодействие между отделами создаёт такие моменты.
Оценка результата
Успех можно измерить по снижению
