без оснований не может повлечь за собой правовых последствий, но вполне способна нанести ущерб репутации компании. В современное кризисное время, когда каждый клиент буквально «на счету», этого никак нельзя допустить. Поэтому, ни в коем случае, нельзя пренебрегать такой претензией, или тем более стараться поскорее избавиться от недовольного клиента. Заказчику следует подробно и понятно объяснить принцип работы, чтобы у него не осталось сомнений в качестве полученных товаров или услуг. Менеджер должен чётко представлять как вести себя в таких ситуациях. Ещё лучше если для подобных случаев в компании разработаны скрипты общения с недовольным клиентом. В следующих главах мы остановимся на этом подробнее.
Эффективный и неэффективный менеджер
«Сколько можно ждать?» или «Мы на вас жаловаться будем!»
Исход обращения клиента очень зависит от умения менеджера вести себя в подобных ситуациях. Именно наличие или отсутствие у менеджера умения взаимодействовать с людьми определит результат претензии. Недовольство клиента будет купировано в зародыше или она разрастётся до невероятных объёмов.
Рассмотрим наглядный пример. Два менеджера. Один – эффективно взаимодействует с клиентами, второй – нет. Назовём первого менеджера Сергеем, а второго Василий. Посмотрим, как они ведут себя в одной и той же рабочей ситуации.
Итак, в офисе раздаётся телефонный звонок. Менеджер Василий, отрываясь от составления отчёта, который он уж несколько дней не может закончить, снимает трубку.
Клиент: Это компания «Комфорт в доме»? Мы полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!
Менеджер Василий: Срок исполнения заказа 45 рабочих дней, в течение этого времени мебель будет доставлена.
Клиент: Что значит 45 дней? В офисе нам обещали через две недели?! Это что за безобразие, мы на вас будем жаловаться!
Менеджер Василий: Срок исполнения договора ещё не закончился.
Клиент бросает трубку.
Посмотрим на поведение эффективного менеджера в аналогичной ситуации.
В офисе менеджер Сергей изучает базу клиентов. Раздаётся телефонный звонок.
Менеджер Сергей: Добрый день! Компания «Комфорт в доме», менеджер Сергей!
Клиент: Компания «Комфорт в доме»? Очень хорошо, вы-то нам и нужны. Мы уже полтора месяца назад заказали у вас кухонный гарнитур, и до сих пор его нет. Где наша мебель?!
Менеджер Сергей: Сроки поставки зависят от готовности изделий на производстве. Максимальный срок 45 рабочих дней.
Клиент: Это очень долго 45 дней… В офисе нам обещали через две недели! Мы рассчитывали на это! А теперь вы говорите совсем другое!
Менеджер
