машине, как у продавца. Он готов был купить франшизу, которая, судя по всему, была настолько прибыльной, что давала возможность приобрести Кадиллак.
Заключение сделки начинается в тот момент, когда покупатель говорит «нет». Если вам удастся обратить это «нет» в «да», вы заключите сделку. Сделка заключается в любом случае: либо вы убеждаете клиента приобрести товар, либо он убеждает вас, что ему это не нужно. Не относитесь к «нет» как к окончательному ответу. Преодолевайте возражения. Большинство возражений, которые мы слышим, ложные. Вот самые распространенные из них:
• Мне надо подумать.
• У нас израсходован весь бюджет.
• Мне надо обсудить этот вопрос с партнером (с женой, юристом).
• Не будем торопиться…
• Я пока не готов к покупке (свяжитесь со мной через три месяца).
• В настоящее время дела идут не очень.
• Мы довольны нашим поставщиком (мы должны рассмотреть другие предложения).
• У вас слишком высокие цены.
Большинство истинных возражений никогда не озвучивается. Если клиент говорит: «Мне надо подумать» или произносит одну из отговорок, он имеет в виду что-то другое:
• Деньги есть, но я слишком скуп.
• Боюсь, что не смогу получить кредит на покупку.
• Я не в состоянии принять решение единолично.
• Мне кажется, я смогу купить в другом месте дешевле.
• У меня есть друг, у которого я привык покупать.
• Вы (ваш товар или компания) не вызываете доверия.
Иногда возражение – это форма проявления заинтересованности. Покупатель хочет узнать больше о товаре и компании, «прощупать» возможность снизить цену или получить дополнительные услуги. Умение работать с возражениями – признак мастерства. Основные правила преодоления возражений стоит выучить наизусть:
• Выслушайте возражение и определите, истинное ли оно.
• Установите, что это единственное истинное возражение.
• Подтвердите возражение путем перефразирования.
• Оцените возражение и подведите клиента к решению.
• Ответьте на возражение так, чтобы полностью снять его, и подтвердите решение.
• Задайте клиенту заключительный вопрос или сформулируйте его в виде предложения.
• Подтвердите ответ и сделку в письменном виде.
Господин Джонс хочет приобрести новый копировальный аппарат. Он выслушал вашу презентацию и говорит: «Мне надо подумать».
Продавец: Отлично! Вы хотите подумать, значит, заинтересованы, не так ли?
Джонс: Вы правы.
П.: Вы же сказали это не для того, чтобы от меня избавиться? (с юмором)
Д.: О, нет! (смеется)
П.: Вы знаете, господин Джонс, это важное решение. Копировальный аппарат – это не
