человеком?»
Никто не знает точного ответа. Мы знаем даже меньше, чем нам представляется, и гораздо меньше, чем предполагают результаты маркетинговых исследований.
Но в мире бизнеса тот, кто не уверен, – проигрывает. Мы не можем ждать, когда будут открыты «абсолютные истины», которых на самом деле так мало. Мы должны удовлетворяться Предположениями, Представляющимися Полезными (ППП), которые обычно приводят к хорошим результатам. В этой книге раскрываются некоторые ППП и описываются полезные результаты, которых они позволяют добиться. Один, но не единственный из этих полезных результатов, – финансовый успех.
Вы можете не принять аналогию с Лорой Найро, возразив: «Мой сервис не похож на концерт». Но это не так – сходство очевидно. Ваши клиенты хотят покупать нечто большое, чем стандартные услуги: они покупают и связанный с ними жизненный опыт, и ощущения. Если бы люди покупали только стандартные услуги, то кофе для гурманов «двойной капучино карибу» стоил бы меньше, чем барритос (кукурузные лепешки с начинкой), подаваемые в ресторанах мексиканской кухни Taco Bell's, поскольку ингредиенты для барритос стоят дороже и на их приготовление уходит больше труда. Покупатели приобретают не только вещи, но и контакты, общение с другими людьми. Бизнес-леди с примечательным именем и фамилией Сильвер Роуз[3] отлично это описала: «Я думаю, – заметила она, – что взрослые придумали работу, чтобы получить возможность играть друг с другом целый день».
Мы в нашей жизни становимся все более разобщенными, изолированными друг от друга. Наши взрослые дети уезжают все дальше от дома, современные технологии снижают частоту непосредственных контактов с другими людьми. Наше стремление к живому общению с себе подобными становится все острее. Установление подлинных человеческих взаимоотношений становится важнее во всех сферах деятельности, и бизнес, которым мы занимаемся каждый день, – не исключение.
Большинство людей уже давно не «строит и производит», а обслуживает. Наша экономика стала экономикой сервиса даже на уровне «самого малочисленного бизнес- подразделения» – отдельного индивида. Мы предоставляем на рынках услуги клиентам, потенциальным клиентам, заказчикам, подрядчикам и работодателям.
Мы даем концерты. Вопрос в том, можем ли мы это делать лучше, и насколько?
Исследования и их ограничения
Умонастроение: скромность и открытость
Что мы можем узнать?
Это настолько фундаментальный вопрос, что он послужил основой для развития целого раздела философии – эпистемологии. Что такое знание? Как вы можете узнать, будет ли работать ваш план?
С абсолютной определенностью – не можете. Сегодня даже великие физики, или точнее было бы сказать, особенно великие физики испытывают сомнения. Абсолютная уверенность – это признак глупости, фактически она может привести
Silver Rose – буквально «серебряная роза». –
