предложите клиенту переформулировать свое критическое высказывание.
Даже если вы не согласны с клиентом по существу, допустите, что он может быть прав. Ведь со стороны виднее. В то же время не доходите до формального соглашательства или показательного самобичевания, Используйте то, что случилось, для пользы дела. Разберите, что вы объективно сделали не так, а что клиент приписал вам. Извинитесь за первое и поработайте со вторым.
Как воспринимать критику
✶ Каждый собеседник имеет одинаковые права и равно подчиняется данным правилам.
✶ Критика в мой адрес – мой личный резерв совершенствования. Критика – это форма помощи для устранения недостатков в работе.
✶ Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.
✶ Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.
✶ Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.
✶ Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.
✶ Центральный принцип конструктивного восприятия критики – «все, что я сделал, можно делать лучше».
✶ Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.
✶ Любая критика требует размышлений минимум о том, чем она вызвана, максимум – как исправить положение.
✶ Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.
✶ Первый шаг правильного восприятия критики – ее фиксация, второй – осмысление под углом зрения пользы для дела, третий – исправление недостатка, четвертый – создание условий, исключающих его повторение.
✶ Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать лучше.
✶ Когда критика в мой адрес отсутствует – это показатель пренебрежения ко мне как к работнику или неверие в мои способности воспринимать ее по-деловому.
✶ Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.
✶ Критика возможных негативных последствий принятых мною решений – предпосылка своевременного предотвращения ошибок в работе.
✶ У критикуемого нет права на обиду, он обладает лишь правом на конструктивное осмысление того, что сказано в его адрес.
✶ Критикуемый имеет право активно отстаивать свою позицию. Единственное, что ему категорически запрещается, – искажать факты ради оправдания.
✶ Большое количество взаимной критики замечаний – показатель плохого психологического климата в терапии. Это само по себе требует активных критических осмыслений.
✶ Если я конструктивно использую критические замечания, значит, я зрелая личность.
