неубедительность юриста11. 2. Исчезновение юриста / неведение клиента12. 3. Неаккуратность и неорганизованность юриста13. 4. Непонимание, сопряжённое с нежеланием понимать проблему клиента. 5. Непунктуальность юриста, сопряжённая с неубедительными попытками её оправдать. 6. Снижение уровня общения, сопряжённое с отсутствием возможности пожаловаться ответственному юристу при неисполнительности младшего юриста. 7. Неразделённость проблемы клиента всеми сотрудниками (отсутствие внимания). 8. Несогласованность внутри фирмы14. 9. Дефицит времени у юриста15. 10. Счёт с непонятным соотношением «цена/качество». Если вы хотите разозлить клиента и сделать его недовольным вами и вашей работой либо относитесь к таким последствиям безразлично, то, думаю, указанные способы использовать можно смело.
Если же ваша цель заключается в развитии себя и своего юридического бизнеса, то имеет смысл обратить внимание на следующие рекомендации экспертов. А они утверждают, что клиенты, говоря об удовлетворённости юридической услугой, прежде всего обращают внимание на то:
• насколько подробно и ясно юрист объяснил им существо дела;
• насколько компетентным кажется юрист.
Поэтому, оставаясь внимательным, подробным и «излучая компетентность», следует помнить:
• о необходимости выявления ожиданий клиентов и соответствующем их обеспечении;
• о проявлении мотивированного отношения к проблеме клиента (вместе со способностью слушать)16;
• о необходимости уделять достаточно времени (достаточно – с позиции клиента) для решения его проблемы;
• о необходимости объяснять клиенту соотношение цены и работы17;
• о пунктуальности в выполнении обещанного, необходимости держать клиента постоянно в курсе дела;
• постоянно проверять любезность всех сотрудников (начиная с приёмной и телефонных разговоров);
• постоянно информировать клиента о ходе исполнения поручения.
На постоянном информировании остановимся подробнее. «Юристам, как известно, свойствен динамичный подход к работе: по выполнении определённого этапа работы – двигаться дальше! Нередко мы не задумываемся, что клиенту очень неуютно пребывать в неведении. Несообщённый результат в глазах клиента тождествен отсутствию результата. А отсутствие результата в глазах клиента ведёт к его нежеланию воспринимать полученный счёт. Отсюда – необходимость регулярно рапортовать клиенту о ходе работы!»18. При этом «система оповещения клиента должна быть отработана до мелочей. Кто-то любит получать СМС-ки, а кто-то требует обязательного телефонного звонка. Пусть ваш клиент получает информацию в том виде, которая ему более удобна. Каждый шаг юристу следует описать и сообщить. Только после такой работы ваш клиент с благодарностью осознает, что работа юриста не так безоблачна и легка, как об
