Разгневанный клиент, я люблю тебя. Виталий Антощенко

Скачать книгу

Пока не сформированы новые образцы поведения у топ-менеджеров, другие изменения проводить не имеет смысла.

      Затем мы внедрили проект по созданию единого информационного пространства, затронувший каждого сотрудника. На этом этапе некоторые из них попрощались с компанией.

      Еще через год сами сотрудники стали предлагать свои изменения.

2. Многоуровневое лидерство

      С одной стороны, оно является основой для формирования ответственного поведения, с другой – обеспечивает доверие к компании ее сотрудников. О важной роли ответственности и самостоятельности в работе с Разгневанным Клиентом мы будем говорить во второй части книги. Сейчас уделим внимание доверию сотрудника к компании.

      Конец ознакомительного фрагмента.

      Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

      Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

      Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.

      Примечания

      1

      http://jackiehuba.com/media/docs/2010/06/basicfacts.pdf. TARP (Technical Assistance Research Programs) – авторитетная организация США, основанная в 1971 году для исследования уровня удовлетворенности покупателей различных компаний.

      2

      ВМС (Высшая Математика Сервиса) – раздел первой книги «Ух ты! Сервис», в котором собраны самые «вкусные» формулы, описывающие работу компании с Клиентами с помощью математики.

      3

      Майкл Роуч провел более 20 лет в тибетском монастыре, затем основал международную компанию Andin International Diamond Corporation с многомиллионными оборотами. В 2009 году эту компанию купил Уоррен Баффет.

      4

      Роуч М. Алмазный огранщик: система управления бизнесом и жизнью. М., 2015. С. 47–48.

      5

      Симпатическая нервная система – это ветвь автономной нервной системы, которая контролирует действия организма на воздействие стресса (эмоционального или физического). Ее основная реакция условно называется «бороться или бежать».

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

Скачать книгу