как иногда делают молодые продавцы, которых обучали стандартам поведения в магазине и обязали говорить всем входящим «Здравствуйте!». Девочки и мальчики, не чувствуя ситуации, старались исполнить правила обслуживания и говорили заученные слова то не к месту, то в спину, то кричали их через весь зал. И это было смешно и достижению цели, повышению качества обслуживания и улучшению имиджа, не способствовало. Девочек и мальчиков вышколили, но не объяснили, зачем все это нужно делать и как именно произносить приветствие в зависимости от обстоятельств. Вот и получалось то, что получалось.
У каждого человека есть собственное понятие своей и чужой территории. Возможно, эти знания на уровне ощущений достались нам от природы. В конце концов какие бы мы ни были социальные и разумные существа, но то, что мы принадлежим к разряду млекопитающих, никто пока не оспорил. А у всех живых существ есть своя территория обитания. Ее метят, за нее борются, ее охраняют. И каждое живое существо знает, когда оно вторглось на чужую территорию и когда нарушили его границу. У людей те же правила. Мы раздражаемся, когда к нашим вещам прикасаются без спроса, когда кто-то подходит к нам слишком близко, когда критикуют то, что для нас дорого. Территорией человека может быть и пространство вокруг него, и его дом, и его вещи, и его убеждения – все, что люди привыкли считать собой или своим.
В обществе приняты какие-то описанные или негласные нормы поведения, которые худо-бедно регулируют этот вопрос. Мы привыкли «сжимать» свою территорию в транспорте, где в часы пик люди могут находиться очень близко друг к другу. Мы привыкли спрашивать разрешения войти в чей-то кабинет. Мы знаем, что, входя в магазин, где есть прилавок, мы можем совершенно свободно себя чувствовать в пространстве, предназначенном для покупателей, но не имеем права зайти в подсобку или положить свои вещи на витрину.
Что же происходит в местах, где мы не знаем правил поведения? Мы либо стараемся туда не попадать; либо следим за поведением тех, кто знает, как себя в этом пространстве вести; либо заходим и пытаемся сориентироваться на месте.
Ирина знала, что человека, входящего в ее бутик, в ее пространство, впервые, необходимо «пропустить на территорию». На него нельзя «нападать». Он должен осмотреться и понять ситуацию. Первые несколько секунд человек не готов к общению. Он сканирует обстановку. Поэтому Ирина выбрала следующую тактику.
1. Она обязательно встречалась глазами с посетителем и приветствовала его. Это мог быть легкий кивок либо любое приветственное слово.
2. Затем в зависимости от ситуации она могла сказать что-то типа: «Проходите!» или просто легким жестом пригласить человека зайти, тем самым передавая сообщение о правилах нахождения на этой территории. Это было что-то вроде: «Заходите. Все в порядке. Вам здесь рады. Чувствуйте себя как дома». Эти слова не были проговорены, но Ирина старалась сделать так, чтобы входящий почувствовал, воспринял это сообщение.
Дальше
