или со своей десятилетней дочкой), а затем замолчите. Дайте ярлыку сделать свое дело.
Нейтрализуйте негатив, усиливайте позитив
Навешивание ярлыков – это тактика, а не стратегия, точно так же, как ложка – отличный инструмент для помешивания супа, но не его рецепт. То, как вы используете ярлыки, имеет большое значение при определении вашего успеха. При правильном применении ярлык, как и специалист по ведению переговоров, определяет и затем медленно изменяет внутренний голос сознания нашего оппонента на что-то более доверительное и склонное к сотрудничеству.
Сначала давайте немного поговорим о психологии человека. Обычно эмоции людей имеют два уровня: «показное» поведение является вершиной айсберга – его можно видеть и слышать; внизу же скрыто «подводное» чувство, которое мотивирует поведение.
Представьте дедушку, который ворчит во время семейного праздничного ужина: показное поведение говорит о том, что он раздражен, но скрытые эмоции выдают печальное чувство одиночества, потому что его семья редко видится с ним.
Навешивая ярлык, хороший специалист по ведению переговоров вытаскивает наружу скрытые эмоции. Это позволяет ослаблять отрицательные эмоции (а в особо сложных случаях и обезвреживать их) и усиливать позитивные.
Сейчас мы вернемся к раздраженному дедушке. Но сначала я хочу немного поговорить о гневе.
Гнев как эмоция (неважно, ваш это гнев или человека, с которым вы ведете переговоры) редко бывает продуктивным. Он высвобождает гормоны стресса и нейрохимические вещества, которые разрушают вашу способность правильно оценивать ситуации и реагировать на них. Гнев ослепляет вас и ставит вашу злость на первое место, что дает вам ложное чувство уверенности.
Это не означает, что негативные чувства следует игнорировать. Они могут быть просто разрушительными. Но вместо того, чтобы игнорировать их, вам надо их изучить. Навешивание ярлыков – это полезная тактика деэскалации столкновений в порыве гнева, потому что она заставляет человека признать свои чувства, а не продолжать нервничать.
С самого начала моей карьеры в переговорах об освобождении заложников я узнал, как важно идти прямо при отрицательной динамике и вести себя бесстрашно, но с уважением.
Мне пришлось исправлять ситуацию, которую я создал сам. Я разгневал руководителя ФБР Канады, когда въехал в страну без процедуры предварительного уведомления (чтобы он мог уведомить Госдепартамент), известной как «разрешение на въезд».
Я знал, что необходимо позвонить и смягчить его гнев, чтобы исправить ситуацию, иначе мне могла грозить депортация. Руководители любят чувствовать себя на высоте. Они не хотят, чтобы к ним проявляли неуважение. Тем более что офис, которым они руководят, вовсе не был увеселительным заведением.
«Видит бог, я согрешил», – сказал я, когда он ответил мне по телефону.
На другом конце линии наступило долгое молчание.
