ні, тому Ґоттман пропонує подружжям обговорювати щось, пов’язане з їхнім шлюбом – наприклад, хатніх улюбленців, – замість того, щоб говорити власне про шлюб. Він дивиться на непрямі індикатори справ у парі: виразні сліди емоцій, що промайнули на обличчі; легкий стрес, який позначився на потових залозах долонь; раптове прискорення серцебиття; невловний тон, що закрадається в бесіду. Ґоттман підходить до головного манівцями, а це, як він дізнався, є швидшим та ефективнішим шляхом до визначення правди, ніж якщо йти до цього питання навпростець.
Спостерігачі в кімнатах гуртожитку робили те, що можна назвати любительською версією аналізу Джона Ґоттмана. Вони шукали «почерк» студентів коледжу. Вони мали п’ятнадцять хвилин на те, щоб відчути атмосферу в кімнаті та здобути відчуття про особу. Вони підступили до питання, послуговуючись непрямими даними щодо кімнат студентів, і процес прийняття рішень був спрощений: їм не заважала зайва інформація, яка збиває з пантелику і яку можна дістати після особистого спілкування. Вони скористалися тонкими зрізами. І що відбулося? А те саме, що й з Ґоттманом: люди з планшетами дуже добре впоралися з передбаченням.
5. Дослухаючись до лікарів
Ще трохи розвиньмо концепцію тонких зрізів. Уявіть, що ви працюєте на страхову компанію, котра продає лікарям страховки від випадків професійного недбальства. Ваш керівник просить вас визначити, з економічних причин, проти кого серед лікарів, страховки яких покриває компанія, найпевніше можуть подати судовий позов. Знову ж таки, вам на вибір дають два варіанти. Варіант перший полягає в перевірці освіти та рекомендацій лікарів, а також аналізі їхніх записів, щоб з’ясувати, скількох помилок вони припустилися протягом останніх років. Варіант другий: прослухати дуже короткі уривки розмов між кожним лікарем і його пацієнтами.
Уже дещо дізнавшись, ви очікуєте, що я скажу, нібито найкращим варіантом є другий. Правда ваша, і ось чому. Повірите ви чи ні, але ризик дістати судовий позов за недбальство має обмаль спільного з кількістю лікарських помилок. Аналіз позовів через недбальство свідчить, що є сила-силенна висококваліфікованих медиків, проти яких висувають багато позовів, і є лікарі, що припускаються безлічі помилок, але жодного позову не мали. Водночас більшість людей, які дістають травми через недогляд лікаря, взагалі ніколи не позиваються. Іншими словами, пацієнти не подають позовів до суду, бо вони зазнали шкоди через неякісне медичне обслуговування. Вони позиваються, бо їм заподіяно шкоду неякісним медичним обслуговуванням й сталося ще дещо.
Що ж то за «ще дещо»? А це те, як до них поставився на особистому рівні їхній лікар. У справах про недбале ставлення знову й знову виринають розповіді пацієнтів, що їх оглянули поспіхом, знехтували чи просто кепсько до них поставилися.
– Люди не позиваються на лікарів, які їм до вподоби, – каже Елісон Буркін, провідний юрист у справах недбалого ставлення. – За роки роботи в
