заключается в следующем – «мы как профессионалы сделали все для того, чтобы наши клиенты в полной мере воспользовались всеми преимуществами технологической революции и смогли самостоятельно, онлайн или в обстановке комфортного личного взаимодействия получить все необходимые им товары и услуги исключительно в соответствии с собственными потребностями при минимальных потерях времени и на самых выгодных для себя условиях».
В свою очередь, подобная смена философии должна привести нас к тому, что внутри построения нашего бизнеса мы должны быть уверены в том, что:
1. Люди и взаимодействие между ними (будь то клиенты или сотрудники) важнее процессов и инструментов;
2. Работающий продукт важнее, чем скрупулезно написанная документация на его использование;
3. Сотрудничество с клиентом является ключевым фактором успеха и не может быть заменено жесткими рамками заранее прописанных контрактов, при этом под взаимным клиентом мы понимаем всю цепь автосообщества;
4. Планирование всех наших действий является важной и неотъемлемой частью бизнеса, при этом все участники процесса должны быть заранее готовы к изменению условий, изложенных в первоначальном плане.
Итак, давайте рассмотрим подробнее каждое из необходимых изменений.
1. Клиенту обеспечивается 100 %-ная прозрачность процессов в продажах и сервисном обслуживании.
Благодаря чему этого можно достигнуть? Сколько бы мы ни рассуждали на тему обучения персонала автодилера, его правильной мотивации на достижение максимальной клиентской удовлетворенности и других аспектов, приводящих клиентов в полный восторг, наш персонал – это живые люди.
Живые люди – это всегда прекрасно, но в процессе получения информации о товарах, услугах и их характеристиках человек всегда будет уступать компьютеру. Давайте не будем забывать о том, что клиенты в первую очередь стараются получить от дилера необходимый массив информации для последующего принятия решения о покупке. Как правило, эта информация относится к разделам преимуществ, характеристик и выгод приобретения продукта, а также к условиям его финансирования и страхования.
Для тех, кто уже давно в автобизнесе, очевидно, что ни один продавец-консультант не в состоянии знать все о моделях, версиях, комплектациях, правилах и условиях кредитования и страхования. Более того! В современной цифровой реальности наличие сверхобразованных и гиперинформированных сотрудников не имеет практической ценности ни для работодателя, ни для клиента. Попытаюсь проиллюстрировать это на самом простом примере. Вы собираетесь отдохнуть и подбираете вариант наиболее подходящего вам отеля. Возьмем, к примеру, популярный Париж. BOOKING.COM или другая система резервирования выдаст вам около 1000 возможных вариантов размещения, предложив воспользоваться услугой фильтра. Сколько вариантов и времени у вас уйдет на то, чтобы получить сопоставимый объем информации, позвонив в туристическое агентство?
