style="font-size:15px;"> Возражения могут быть истинные и ложные.
Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных приводит к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которым можно обнаружить истинное возражение.
Ложные возражения характеризуются своими проявлениями. Какие ассоциации вызывают у вас ложные возражения? Скользкий угорь, неприступная стена – казалось бы, разные образы. Да, но, по моему мнению, два крайних проявления ложных возражений ассоциируются со скользким угрем и неприступной стеной.
Основная суть обработки возражений
Возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента не удовлетворена или незамечена вами.
Возражения – это отголосок неудовлетворенных желаний, подобно тому, как сон является отголоском наших неудовлетворенных личных устремлений и наших страхов. Возражения – зеркало неудовлетворенных потребностей, зеркало опасений и страхов клиента. Не было бы возражений, не было бы и вас как продавцов.
Цель продавца – создавать ситуации, в которых у клиента не возникают возражения, а при возникновении последних умело их обрабатывать.
Общий алгоритм обработки возражения
А знаете ли вы, откуда произошло слово «алгоритм?» Ну правда, какова этимология (красивый термин – не могу его не произнести) этого слова? Оказывается, слово «алгоритм» произошло от фамилии узбекского математика девятого века, который занимался изучением последовательностей. У обработки возражений есть тоже своя логичная последовательность.
Этапы алгоритма обработки возражений:
1. Выслушать.
2. Если есть необходимость, проверить, правильно ли вы поняли. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос.
3. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное.
4. Ответить.
5. Удостовериться, что вопрос решен и переключить внимание.
Общие правила обработки возражений
Здесь, вероятно, я повторюсь, то есть буду не первым, кто это скажет. Но невозможно спорить с классиками, особенно тогда, когда они правы. А они правы.
Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Никогда. В споре рождается провал продаж. Спор – это безусловное зло для продавца, так как ведет к раздражению клиента. Спор обостряет противодействие, вызывает отрицательные эмоции. Спор хорош только в том случае, если люди находятся на равных позициях, исполняют одинаковые по значимости роли. В отношениях «клиент –
