ong>Секрет Patagonia: как создать компанию, в которой легко работать
Открывая компанию Patagonia почти 50 лет назад, Ивон Шуинар и не помышлял о большом бизнесе. Все что он хотел – это делать для себя и друзей спортивное снаряжение лучшего качества, чем предлагал рынок. Однако проект стал чем-то большим, завоевав доверие потребителей по всему миру. Сегодня Patagonia называют «зеленой совестью» аутдорной промышленности. Компания исповедует принцип природоохранного производства. С 1985 года она перечислила 22 млн долл. экологическим активистам. А еще Patagonia входит в Топ-100 лучших работодателей Америки. Основатель и бессменный руководитель Ивон Шуинар признается, что изначально создавал компанию, в которой легко работать. Шуинар писал свою книгу 15 лет. «Именно столько потребовалось, чтобы доказать самим себе, что мы можем сломать традиционные правила ведения бизнеса, что это не просто работает, но и дает большой эффект», – объясняет он.
В нашем обзоре по материалам книги Ивона Шуинара вы найдете «рецепты» успешного предпринимателя:
– Как сделать сотрудников самыми преданными клиентами компании?
– Как руководить командой, предоставляя людям полную свободу?
– Какие поставщики будут сотрудничать с вами долгие годы?
– Что сделать, чтобы ваши люди бежали на работу через две ступеньки?
Биографическая справка
Ивон Шуинар – (Yvon Chouinard) – путешественник и скалолаз, легенда американского альпинизма. Основатель знаменитой марки Patagonia, занимающейся производством снаряжения для активных видов спорта.
Отношения с клиентами
Patagonia придерживается принципа «Клиент всегда прав». При возникновении спорных ситуаций, компания действует следующим образом.
Принцип 1. Железная гарантия на товары
Ивон Шуинар считает, что компания обязана отвечать за то, что производит от начала и до конца. Лучший стимул делать отличный продукт – это возможность клиента в любой момент вернуть вещь. Именно этот закон действует в Patagonia. Если костюм для скалолазания износился раньше срока, клиент возвращает его и взамен получает новый. Старую экипировку перерабатывают на фабриках и используют повторно. А заодно учитывают ошибки производства на будущее, чтобы продлить срок службы товаров.
Принцип 2. Доставка точно в срок
Patagonia славится пунктуальностью и точностью при доставке товаров. Это обеспечивает дополнительную лояльность покупателей. Что резонно, ведь какой бы прекрасной ни была ваша продукция, если операторы путают заказы, а курьеры вечно опаздывают, клиентов вы растеряете. Ивон Шуинар рассказывает историю о том, чем может обернуться недобросовестное отношение компании к доставке. В 1989 году клиент из Японии заказал каталог продукции, заплатив за него 4 доллара. Но персонал японского представительства Patagonia потерял адрес и телефон заказчика. Спустя две недели тот позвонил прямиком руководству компании и гневно пообещал прикрыть нечестный бизнес. Клиент гремел в трубку, что разорит «Патагонию», если Шуинар лично не принесет извинения. Ивон поехал в дом клиента, чтобы извиниться. Но тот, едва открыв дверь, закричал, что все равно будет жаловаться в суд. Японец потребовал, чтобы директор поклонился в пол в знак своего раскаяния. У самураев это считается позором. Пришлось Шуинару выполнить требование, только после этого разгневанный клиент смягчился и принял извинения.
Принцип 3. Убыток сейчас – прибыль в будущем
Объясняя важность адресной работы с каждым клиентом, Шуинар приводит интересную статистику (данные за 2014 год). Возвраты и производственный брак обходятся Patagonia ежегодно в миллионы долларов. Но какова стоимость неудовлетворенности покупателя? Согласно исследованию, только 14% американцев обращаются в компании по поводу возникшей проблемы. В Европе эта цифра менее 8%, а в Японии – 4 %.
Более 50% покупателей в мире, обнаружив брак, больше никогда не покупают товары этой компании. Вот почему Patagonia предпочитает потратить деньги на урегулирование проблем с клиентом, нежели потерять его навсегда.
Сотрудничество с поставщиками
У Patagonia нет собственных текстильных фабрик и швейного цеха. Компания закупает ткань у одного поставщика, фурнитуру – у другого, а пошив поручает третьим подрядчикам.
Принцип 1. Взаимная зависимость партнеров
Для того чтобы производственная цепочка работала бесперебойно, нужны особенные отношения с партнерами. Шуинар называет это взаимной зависимостью. За годы работы Patagonia нашла оптимальных для себя поставщиков и с другими не связывается. Это ограничение несет в себе риск: партнер может подвести со сроками, повысить расценки или задержать партию из-за транспортных проблем. Но и они зависят от крупного
